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谈管理中的沟通
摘 要:随着世界经济发展水平的提高,企业管理也在发生着越来越多的变化。泰勒时代的“科学管理”等理论,由于对被管理者个人的社会需求尊重不足,引起了广泛的批评。在现代人力资源管理理论中,一个基本观点就是,人力资源在企业中的作用,是最具有潜力,也是最具有弹性的。员工个人的工作热情、工作态度、对组织的认同是极为重要的因素,发展经济的目的是为了人。创造财富的过程中,也应该尽量满足人的生存、安全、尊重等多层次的需要。

  管理的过程是一个通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性,提高机构的效能,实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲,就是管理的本质。管理离不开沟通,沟通渗透于管理的各个方面。

  所谓沟通,是人与人之间的思想和信息的交换,是将信息由一个人传达给另一个人,逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。没有沟通,就没有管理。沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病,企业的机构越是复杂,其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者,便已被层层扼杀,而高层决策的传达,常常也无法以原貌展现在所有人员之前。

  本文首先阐述了沟通在管理中的作用,继而从常见的几种沟通障碍分析着手分析了造成沟通障碍的因素,进而分析了如何进行有效的沟通管理,并作了详实的举例和介绍。

  第一部分 沟通在管理中的作用

  现代企业,人与人之间,部门与部门之间,企业上下级之间,以及其他各个方面之间,特别需要彼此进行沟通,互相理解,互通信息。然而,在现实生活中,人与人之间却常常横隔着一道道无形的“墙”,妨碍彼此的沟通。尽管现代化的通讯设备非常神奇,但却无法穿透这种看不见的“墙”。如果沟通的渠道长期堵塞,信息不交流,感情不融洽,关系不协调,就会影响工作,甚至使企业每况愈下。仔细分析起来,我们会随时看到这种“墙”的存在。比如,在企业的生产活动中,有的业务部门不明确自己的生产活动应当与整个企业的生产计划协调一致,有的甚至不择手段地去追求本单位的私利,不考虑其他业务部门的利益,更不愿意与其他部门进行合作。他们没有想到这样做。会给整个企业的生产活动带来什么不良后果。又如,有的管理人员主观武断,一个人说了算,听不得下级的意见。更听不得对自己的错误的批评,他们不懂得上下级之间要经常进行沟通,不懂的如果下级的意见和建议受到忽视、冷漠,就会挫伤他们的积极性和对企业的责任感,下级就会消极、沉闷下去。这样的话,一旦企业发生什么紧急情况,需要全体员工出主意、想办法、共渡难关时,员工就会无动于衷,不会有任何的热情和积极性。所以要管理好现代企业。就要不断加强企业内部的互通信息、传递资料、交流感情,员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势,并且逐步建立起-套成熟完善的沟通系统。

  美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流,他曾有过一项“创举”,即把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌。这是一项重大的改变,因为用小圆桌时。总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而改用大长桌情形就不同了,一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈了,如此一来。研究部的职员就能遇上来自其他部门的行销人员或者是生产制造工程师,他们在相互接触中,可以互相交换意见,获取各自所需的信息。而且可以互相启发,碰撞出“思想的火花”,公司的经营得到了大幅度的改善。沟通在管理中的作用是多方面的,其中突出的有以下三个方面:

  1、沟通有助于改进个人以及群众作出的决策。任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题,管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报,然后进行决策,或建议有关人员作出决策,以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通,提出自己的建议,供领导者作出决策时参考,或经过沟通,取得上级领导的认可,自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息,增强了判断能力。

  2、沟通促使企业员工协调有效地工作。企业中各个部门和各个职务是相互依存的,依存性越大,对协调的需要越高,而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通,管理者对下属的知道也不会充分,下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解,使工作任务不能正确圆满地完成,导致企业在效益方面的损失。

  3、沟通有利于领导者激励下属,建立良好的人际关系和组织氛围,提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外,企业员工还需要鼓励性的信息。它可以使领导者了解员工的需要,关心员工的疾苦,在决策中就会考虑员工的要求,以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工,就会造成某种工作激励。同时,企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解,消除误解、隔阂和猜忌,即使不能达到完全理解,至少也可取得谅解,使企业有和谐的组织氛围,所谓“大家心往一处想,劲往一处使”就是有效沟通的结果。

  第二部分 有效沟通的障碍

  一、组织的沟通障碍在管理中,合理的组织机构有利于信息沟通。但是,如果组织机构过于庞大,中间层次太多,那么,信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真,而且还会浪费大量时间,影响信息的及时性。同时,自上而下的信息沟通,如果中间层次过多,同样也浪费时间,影响效率。有的学者统计,如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%,到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为,在进行这种信息沟通时,各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别,一层一层的过滤,然后有可能将断章取义的信息上报。此外,在甄选过程中,还掺杂了大量的主观因素,尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时,往往会由于心理方面的原因,造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而怯步,不愿提供关键的信息。因此,如果组织机构臃肿,机构设置不合理,各部门之间职责不清,分工不明,形成多头领导,或因人设事,人浮于事,就会给沟通双方造成一定的心理压力,影响沟通的进行。

  二、个人的沟通障碍

  1、个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别,都会成为信息沟通的障碍。

  2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中,如果双方经验水平和知识水平差距过大,就会产生沟通障碍。此外,个体经验差异对信息沟通也有影响。在现实生活中,人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑,谨慎细心;而一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息,使彼此理解的差距拉大,形成沟通的障碍。

  3、个体记忆不佳所造成的障碍。在管理中,信息沟通往往是依据组织系统分层次逐次传递的,然而,在按层次传递同一条信息时往往会受到个体素质的影响,从而降低信息沟通的效率。

  4、对信息的态度不同所造成的障碍。这又可分为不同的层次来考虑。一是认识差异。在管理活动中,不少员工和管理者忽视信息的作用的现象还很普遍,这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中,不同的成员对信息有不同的看法,所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息,而不关系组织目标、管理决策等方面的信息,这也成了信息沟通的障碍。

  5、相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提,这样,才能使向上反映的情况得到重视,向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时,应该不带成见的听取意见,鼓励下级充分阐明自己的见解,这样才能做到思想和感情上的真正沟通,才能接收到全面可靠的情报,才能做出明智的判断与决策。

  6、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下,这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面,如果主管过分威严,给人造成难以接近的印象,或者管理人员缺乏必要的同情心,不愿体恤下情,都容易造成下级人员的恐惧心理,影响信息沟通的正常进行。另一方面,不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。

  7、直觉选择偏差所造成的障碍。接收和发送信息也是一种知觉形式。但是,由于种种原因,人们总是习惯接收部分信息,而摒弃另一部分信息,这就是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素,又有主观方面的因素。客观因素如组成信息的各个部分的强度不同,对受讯人的价值大小不同等,都会致使一部分信息容易引人注意而为人接受,另一部分则被忽视。主观因素也与知觉选择时的个人心理品质有关。在接受或转述一个信息时,符合自己需要的、与自己有切身利害关系的,很容易听进去,而对自己不利的、有可能损害自身利益的,则不容易听进去。凡此种种,都会导致信息歪曲,影响信息沟通的顺利进行。

  第三部分 有效沟通的管理

  一、沟通的渠道和方法信息的生命在于传递。因此,要有效的管理信息沟通,必须在信息传递上下功夫。

  1、信息传递要贯彻多快好省的原则。所谓多,是就数量而言,即在单位时间内传递的信息数量要多;快是就速度而言,即信息传递要迅速、及时,一条很有价值的信息,如果传递速度过慢,就可能变得毫无价值;好是就质量而言,即要消除信息传递中的种种干扰,保持信息的真实性;省是就效益而言,要求在较短的时间内,花较少的费用,传递尽可能多的信息。在信息传递中,这几方面互相联系,互相制约,要加以协调。

  2、传递信息要区分不同的对象。这一方面是指在传递信息时的目的性,另一方面又指信息传递的保密性。信息是有价值的,但是,价值的大小却因人而异,同一信息对不同的人价值不同。因此,要注意信息传递的目标,确保信息的效用。要研究不同对象的不同需要,追踪信息接受者的视线所向,保证信息传递的质量,减少无效劳动。此外,在提高信息传递的针对性时,也要注意信息的适用范围,考虑到信息的保密度,防止信息大面积扩散、泛滥,给员工造成不必要的心理负担,影响团队士气。

  3、要适当控制信息传递的数量。在管理中,由于分级主管部门的角色不同,每个团体成员所考虑的问题不同,因此,在信息传递时,要适当注意量的控制。这就是说,应该让下级知道的信息必须尽快传递,适用范围有限的信息则力求保密。在这方面,要注意两种倾向:一是信息过分保密的倾向。同行各企业、各部门或同班组的员工之间相互保密,妨碍了彼此了解和相互协调。有些本应共有的信息材料,由于人为地保密,结果没有向下级部门及时传达,从而使信息阻塞,出现了无端猜疑,影响了个人社会需求的满足。另一是随意扩散信息的倾向。在传递信息时,不考虑信息的保密程度,不选择信息传递的对象,将所收集的信息随意扩散,导致信息混乱。对于管理者来说,也要注意信息的审查与清理,不能将所有信息全部捅到会议上,增加会议负担,引起心理疲劳。总之,这两种倾向都会导致谣言和小道消息,不利于组织的团结,影响团队士气和工作效率。

  4、要控制使用直接传递与非正式渠道。所谓直接传递就是越级传递,撇开管理信息系统,使沟通双方直接对话。在管理中,不能过多采用这种方式,但在某些特殊情况下可以控制使用。比如,第一,为了迅速处理管理中的重大问题;第二,由于上级主管部门官气严重,会妨碍时效。第三,时效性特别强的信息需要立即向决策者汇报;第四,涉及个人隐私,需要保密的材料等。有些企业设立总经理接待日、总经理信箱就是为了减轻沟通者的心理压力,以便对信息传递进行控制。对于向下沟通渠道来说,有些管理者往往坚持把信息直接送达需要它的部门,并实行“反馈”制度。对于非正式沟通,也应实施有效的控制,因为虽然在一些情况下,非正式沟通往往能够达到正式沟通难以达到的效果,但是,它也可能成为散布谣言和小道消息的渠道,产生副作用。对信息沟通的控制是一门管理艺术,也是改善经营管理的重要一环。管理者要提高管理水平,必须做好信息沟通的控制和管理。

  5、在信息加工处理过程中也需要信息反馈。这是确保信息准确性的一条可靠途径。这种反馈要求是双向的,即下级主管部门经常给上级领导提供信息,同时接受上级领导的信息查询;上级领导也要经常向下级提供信息,同时对下级提供的信息进行反馈,从而形成一种信息环流。一般来说,无论什么信息,在加工处理后时,都需做出反馈,只是方式可以不同。有实际价值的信息可以进行决策,采取行动;没有实际价值或暂时用不上的信息必须及时答复,加以反馈。一条简单有效的控制办法是要把信息加工处理的情况定期反馈给信息提供者。这样做,一方面可以提高针对性,减少信息提供部门的盲目性;另一方面可以加强信息发送者和接收者之间的心理沟通,提高团队士气,调动员工参与管理的积极性。

  1、正式沟通与非正式沟通渠道正式沟通是指在组织系统内,依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往,组织内部的文件传达、召开会议,上下级之间的定期的情报交换等。另外,团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。

  正式沟通的优点是,沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等,一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递,所以较刻板,沟通速度慢。

  非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递,它不受组织监督,自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法,朋友聚会,传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中,决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比,非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化,省略许多繁琐的程序;并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息,真实的反映员工的思想、态度和动机。因此,这种动机往往能够对管理决策起重要作用。

  非正式沟通的优点是,沟通形式不拘,直接明了,速度很快,容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础,是团体中良好的人际关系。其缺点表现在,非正式沟通难以控制,传递的信息不确切,易于失真、曲解,而且,它可能导致小集团、小圈子,影响人心稳定和团体的凝聚力。

  此外,非正式沟通还有一种可以事先预知的模型。心理学研究表明,非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点:

  第一,消息越新鲜,人们谈论的就越多;

  第二,对人们工作有影响者,最容易招致人们谈论;

  第三,最为人们所熟悉者,最多为人们谈论;

  第四,在工作中有关系的人,往往容易被牵扯到同一传闻中去;

  第五,在工作上接触多的人,最可能被牵扯到同一传闻中去。对于非正式沟通这些规律,管理者应该予以充分注意,以杜绝起消极作用的“小道消息”,利用非正式沟通为组织目标服务。

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