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第一章 引言

传统的“客户服务理论”之所以被现代意义的“客户关系理论”代替,一个很重要的原因就是它缺乏现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术主要是将现代信息技术(感测技术、通信技术、计算机技术和控制技术)综合应用到管理领域的各种技术。尤其是在计算机技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上产生的“电子商务革命”的推动下,各种智能化的管理信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广发而充分的应用。例如,随着数据库技术的发展,以及数据仓库、商业智能和知识发现等技术的应用,使企业收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高;而系统集成技术的发展,又使得企业可以将各个应用子系统在客户中信战略的总体规划下进行优化整合,实现面向客户的资源配置体系;另外,给予互联网的信息技术证逐渐成为成熟的商业手段和工具,并且也越来越多的应用于企业信息化的建设中,这使得企业的信息系统具备了适应市场客户动态变化的灵活性和开放性。
这些先进技术的发展使得“客户关系管理”不仅仅停留在理论的阶段,而且还能有效的应用,有效的增强企业的销售能力、营销能力、客户服务与支持能力以及对客户需求的反应能力,进而改善企业自身与客户之间的关系,使得客户服务在技术层面有了充分的保障。在这些先进的网络技术与信息处理技术的支持下,是客户关系管理的实现成为可能,并帮助企业在激烈的市场竞争中提升核心竞争力。
 

 


第二章  ASP基础与脚本语言
第一节 ASP基础
ASP(Active Server Pages,活动服务器页)是微软公司推出的一项动态网页开发技术。ASP既不是一种语言,也不是一种开发工具,而是一种技术框架,其主要功能是把脚本、HTML、组建和Web数据库访问功能有机的结合在一起,形成一个能在服务器端运行的应用程序,该应用程序可根据来自浏览器端的请求生成相应的HTML文档并回送给浏览器。
ASP有以下几个重要特点:
(1)在ASP页面中可以包含文本、HTML标记、服务器端脚本和客户端脚本以及ActiveX控件。Web服务器只执行页面中的服务器端脚本,页面中的其他内容被服务器原封不动的发送给客户机浏览器。
(2)ASP支持多种脚本语言,包括VBScript和Java Script。在安装了相应的脚本引擎后,还可以使用其他脚本语言。
(3)ASP提供了一些内置对象,使用这些内置对象可以增强ASP的功能。例如,实现客户机浏览器与Web服务器的交互,在网页间传递参数,等等。
(4)ASP可以使用内置ActiveX控件完成许多重要功能,例如,借助ADO对象,可以轻松的完成对数据库的操作,也可以使用第三方提供的其他控件来完成特定功能。
(5)ASP具有一定的安全性。由于ASP页面是在服务器端运行的,送到客户机浏览器的ASP执行结果所生成的HTML页面,用户智能得到HTML代码而无法获取ASP源代码。
(6)ASP是一种解释性语言,服务器只要在使用时对其进行解释执行即可。

第二节 HTML语言介绍
随着计算机网络在全球范围内的普及,人们与网络的关系越来越密切,以计算机网络为主要载体的网页也越来越多的涉足社会生活的各个领域,浏览网页成为人们从网络上获取信息的最主要的方式。HTML这一编辑网页的基本语言逐渐被人们所认识、学习和使用。
一、HTML概述
HTML是Hyper Markup Language的所写,直译为超文本标记语言,用来编辑万维网页面。HTML标记语言是一种国际标准,首先由IBM公司在20世纪80年代早期提出雏形,在文档中添加一种叫做“标签”的代码来标识文档元素的某些属性,如字体大小和颜色等。当时IBM公司把这种语言叫做通用标记语言(General Markup Language,GML)。1986年,国际标准化组织(ISO)在GML的基础上定义了标记语言标准(ISO8879),称为SGML语言(Standard General Markup Language,标准通用标记语言)。HTML就是SGML所定义的众多不同类型文档中的一种,因其简单易学,应用灵活的特点而被光大网页设计者所使用。
HTML是一种纯文本语言,也就是说,HTML 代码在运行不用实现编译为二进制代码,而是直接通过网页浏览器进行解释执行。所以,用一般的文本编辑器就可以编写HTML代码,保存时只要包代码文件存为.htm或.html格式即可。
二、HTML文档的结构
用HTML语言创建的文档称为HTML文档,由按照一定规则组合起来的各种标记(tag)组成,其基本结构如下:
<HTML>
        <HEAD>
               文档头部信息
        </HEAD>
        <BODY>
               文档主题信息
        </BODY>
</HTML>
其中,用“<”和“>”括起来的部分称为标记,每个标记都必须有一个标记名称来作为该标记的唯一标记,如<HTML>中的“HTML”。绝大部分标记都有其相关属性及属性值,如<BODY bgcolor=”#ff0000”>,其中“bgcolor”是标记<BODY>的一个属性,“ff0000”是“bgcolor”的取值。取值可以用双引号括起来,也可以不用,其执行结果一样。个别标记虽然有属性,但是没有取值,如<HR align=”center”noshade>,“align”和“noshade”都是<HR>的属性,但是“noshade”没有取值,标记的属性通常都有一个默认取值,如“bgcolor”的默认取值是“#ffff”。
从上面的基本结构可以看出,HTML文档一般都是从<HTML>开始,到</HTML>结束。当用网页浏览器浏览HTML文档时,网页浏览器会从<HTML>开始解释执行,到</HTML>结束解释执行。
三、制作HTML文档的步骤

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