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第一章   引言
第一节 选题的背景与意义
随着信息技术的飞速发展以及竞争的日益激烈,企业所关心的不再局限于自身的产品质量、员工的素质,更多的是关心自己的客户群,关心客户的想法、需求、购买动机。同时,我们已经从传统的“卖方市场”进入到了信息时代的“买方市场”。选择空间扩大、消费观念和购买行为越发成熟,使客户不再会对某一企业或产品盲目地保持绝对忠诚,企业也从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。如何改善客户关系管理,提高客户的满意度和忠诚度;如何建立高效的业务流程、降低运营成本,这些已成为每个企业所面临的首要问题 。
与此同时,汽车行业的核心市场也从产品转移到服务,核心竞争力转移到客户,提升客户的满意度和忠诚度成了汽车营销企业的首要任务。据调查表明,汽车营销企业87%的销售额是来自10%的重要客户,而其余90%中的大部分客户对企业是来说是微利的,甚至是无利可图的,而汽车营销企业开发一个新客户的成本是留住一个老客户的10倍,而流失一个重要老客户的损失,需要争取到l5个新客户才能弥补。在这种情况下,汽车营销企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须建立一个客户关系管理系统和实施以客户为中心的营销战略,以满足其对企业内部和外部资源的有效整合,从而提高企业对信息的可控性。但是,当大部分企业已经建成企业资源计划(Enterprise Resource Planning,简称ERP)或配送需求计划(Distribution Requirement Planning,简称DRP),来提高企业管理效率的同时,但几乎所有的汽车营销企业的CRM还停留在初级阶段,更谈不上利用客户关系管理系统来改善与客户之间的沟通技巧和管理、优化客户关系。此外,计算机和网络技术的飞速发展也给汽车营销企业带来了挑战和机遇。
本课题来源于汽车营销企业实际工作中对客户关系管理的需求,通过相关调查,发现目前国内市场上主流的ERP生产厂商如用友、金蝶、SAP、新中大、神州数码、速达等软件公司的ERP系统中,只有中、高端的产品集成了客户关系管理,而对于行业化较强的汽车营销企业来说,这些厂商的产品并不能满足企业的需求。因此,本课题拟以汽车营销企业的客户关系管理现状和需求为基础,结合客户关系管理理论研究和相关的计算机技术,着手分析与设计一个满足企业需要的客户关系管理系统。
 
第二节 引用公司概述
源信汽车服务有限公司是一家位于浙江省台州市的集汽车销售、维修服务、配件供应、汽车美容、服务反馈、信贷担保为一体的汽车营销企业。公司地理位置优越、交通方便。该公司是近几年台州汽车行业中发展速度较快的企业之一,主要销售中高档轿车,如海南马自达、奔驰、宝马等品牌,不同于一般的4S专卖店模式,以满足不同消费者的特定需求,是台州汽车销售企业中的典型代表。该公司自从步入汽车营销行业以来,产品种类日益增多,客户服务不断完善,赢得不少客户的好评。近年来,综合实力和赢利能力日益增强,客户满意度和忠诚度的不断提升,在台州汽车销售市场上占有一定的份额,并不断向相关行业和服务拓展,努力实现企业的服务一体化,满足客户各方面的需求。
随着公司和经济的进一步发展,使得原来并不引人注目的管理问题变得非常突出,特别是组织结构、部门之间的协调、信息的传递等问题随着公司规模的增大而日益严重。而且,当公司管理客户和销售员工的离开,很可能伴随着客户资源的大量流失。另一方面,由于公司业务的飞速发展,员工和客户数量、产品不断增多,公司现有的客户关系管理承受着巨大的压力,最主要的是销售、服务流程不适应激烈的市场环境。
对于汽车营销企业来说,客户关系管理是企业管理的重要组成部分,一直在企业的决策和管理中占据极其重要的地位。该公司旧式的用纸介材料来记录的人工管理方式已难以满足公司发展的需要,这种管理缺乏效率和灵活性,不利于企业资源的共享,而实现客户关系管理的系统化、规范化、自动化,已成为公司管理人员的首要解决的问题。随着计算机技术的飞速发展,计算机在该公司随处可见,利用计算机实现客户关系管理亦势在必行。因此,该公司需要建立一个基于WEB的客户关系管理系统以适应公司的发展。该客户关系管理系统就是把分散的公司的客户信息实行统一、集中、规范的收集和管理,建立分类编号管理,电脑存储查询以及防火、防潮、防蛀、防盗等现代化、专业化的管理系统,为公司管理人员和销售人员解除后顾之忧。建立一个完善、健全的客户关系管理是浙江台州民营汽车营销企业发展的挑战和机遇。
 
第三节 论文的研究方法与内容
一、论文的研究方法
选题的研究方法首先是对CRM理论的学习,通过在源信汽车服务有限公司的实习,从该公司的实际出发,理论联系实际,结合中国汽车行业发展的现状特点进行分析。本文首先通过搜索、查阅大量国内外的相关文献和资料,对源信汽车服务有限公司进行实地调研,在此基础上进行归纳、分析和总结客户关系管理的理论背景和现状,结合计算机信息技术,分析汽车营销企业的客户关系管理系统的业务和功能设计,最后提出适合该公司CRM的设计方案,以解决企业目前在客户关系管理中遇到的瓶颈问题和不足之处。本文的研究方法主要有文献研究法、实证研究法、功能研究法、信息研究法、经验总结法等研究方法。
二、论文的研究内容
本文首先对CRM系统在汽车营销企业中的应用现状和作用的深入了解,结合源信汽车服务有限公司的现状,详细分析与设计符合该公司需求的CRM系统,从而提高企业的运作效率,更有效地管理企业的客户资源,发掘潜在客户,发展现有的重点客户。
针对源信汽车服务有限公司对客户关系管理系统的需求,开发客户关系管理系统,力求实现该公司的客户信息管理网络化和无纸化。本系统研究的基本内容包括客户管理模块、销售管理模块、客户反馈管理模板、合同管理模块、基础数据模块、E-mail管理模块、后台管理模块组成。系统根据该公司管理层和不同部门人员的权限和工作职责赋予用户不同的操作权限,根据相应的操作权限,用户可以对相应的模块进行添加、查询、删除、修改等操作,发挥本系统的最大作用,实现该公司客户满意度和忠诚度的提升,进而实现公司利润最大化、成本最小化。

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