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第一章  绪论——加油站便利店问题的提出
我国经济的快速增长和成品货需求量的逐幅度提高,以及成品油市场竟争的加剧,使我国石油消费成为人们关注的焦点。国外大石油公司在成品油营销领域的激烈争夺已全面展开,零售网络是外国大石油公司进人我国的基础,也投资的重点。
加人WTO我国“三年敞开零售,年放开批发”的承诺使得国家宏观政策对石油化零售行业的政策保护优势被削弱,成品油零业将面临国际石油公司先进管理经验的挑战。外国石油公司进人我国成品货零售市场,加剧成品油市场的竞争。国外大石油公司在我国已拥有400余座加站,埃克森一美孚、壳牌和BP等公司采取迁回式仅在天津一地就拥有120多座加油站,并借国石油石化公司在海外上市之机,成为战略投者,已提前拿到进人我国市场的准人证,计划未五年内在我国东部地区建设2000座加油站。外国大石油公司率先打入我国经济最发达、石油费最旺盛地区,最终目的是逐步占据东部沿海达城市的城区市场以及我国正在迅速延伸的高公路网。
目前国内有加油站78000多座,其中社会加油站占一半。如何才能使国内石油公司在油品销售领域立于不败之地,可以说是关系到国内大石油公司今后生存和发展的关键。因此,及时了解和掌握国外大石油公司加油站的经营管理现状、发展趋势、竞争策略及投资动向,对国内石油公司面对新的市场环境和竞争规则,结合国情和自身特点,确定新的发展战略和策略,并采取积极措施,应对挑战,具有十分重要的意义。
随着国内成品油零售市场的开放国外竞争对手加速进入国内竞争将日趋激烈成品货经营的风险和难度都将日益增加。在这样的背景下,国内石油公司应当未雨绸缪。学习和借鉴国外加油站行业的发展经验,大力发展加油站非油品业务,积极拓展加油站的利润空间。本文将就加油站便利店经营如何借鉴国外运作经验进行阐述。
第一节  加油站便利店管理信息系统研究的背景与意义
一、国内加油站的现状
目前国内石油公司销售业务主要以油品销售为主,非油品业务在销售中所占比重很小。一方面受居民收人水平低、购买力较弱和消费习惯的影响;另一方面加油站扩充经营范围、开设便利店受诸多限制,涉及多个行政部门的审批,便利店发展缓慢;第三是对加油站开设便利店的认识尚处在模糊期,认为便利店是为了促进加油站油品销售,保本经营,微利经营。这些因素使加油站的非油品业务进展缓慢,非油品业务收人很少。
我国现有加油站8万多座,主要集中在中国石化和中国石油两大集团,其数量约占加油站总数的50%,其余为社会加油站。各类加油站非油品业务经营的规模、管理方式和盈利情况各不一样,笔者曾对1000座加油站的非油品业务开展情况作过问卷抽样调查,调查内容和统计结果见图1。
 
图1-1 加油站非油品业务调查
调查表明,大多数加油站未开设具有一定规模(指商品种类较多、营业面积较大、管理较规范和有一定燕利能力)的便利店。据业内人士称,达到这样要求的加油站很少,绝大多数加油站都具有便利店的一些服务功能,如矿泉水、方便面、饼干和毛巾等小商品的买卖,但经营场地很小,不成规模。
因此,对于加油站非油品业务应该稳步推进,逐步扩张。正因为当前,我国加油站便利店的发展正越来越引起人们的重视,尤其是合资加油站的成功经验,更是引起人们的兴趣,对于这样一个充满了前途的新的效益增长点,我们应该如何正确的面对呢?或者说我们应该如何加速发展国内加油站的便利店业务呢?如何学习国外的管理经验,将其取其精华,去其糟粕呢?如何把加油站便利店业务因地制宜、因站制宜,分级分类、有计划、有步骤地开展呢?如何将加油站便利店的效益成为加油站收益中不可缺少的一部分呢?
二、国外加油站的现状
西方发达国家石油公司加油站非油品业务起步较早,经过几十年的经营,现已较为成熟。在加油站选址建造时就统一规划,科学设计,根据车流量和站址周边情况,设置加油站非油品业务的服务项目,力求避免盲目性。欧美各国加油站非油品业务已经发展到一个较高阶段,目前处于进入比“有油品业务的便利店”更高一级的“一站式商店”的综合社区服务阶段,非油品业务对企业的贡献率呈逐年上升趋势。
在英国,便利店已经是加油站的重要组成部分,成为加油站收入的主要来源,几乎所有的加油站都设有便利店,经营的商品繁多,从日用品、食品、报纸杂志到水果、汽车用品、纪念品等等一应俱全。便利店的商品由公司统一配送。一般而言,加油站便利店商品的价格要比外面的价格高,但由于人们为了方便,都愿意在便利店购买,便利店的生意还是很好的。据统计,英国加油站便利店经营所获得的利润已占整个加油站利润的65%-70%。
日本的加油站很少有便利店,这与欧美国家加油站普遍设有便利店的情况正好相反。站内只设自动售货机卖一些饮料,这可能与日本社会便利店比较发达、24小时营业有关。
总的来讲,国外加油站的非油品业务具有以下特点:(一)因地制宜。非油品服务项目的设置不搞一刀切,一切从实际出发,做到服务资源的优化配置,发挥最大效益。(二)特色明显。各个加油站努力开设具有自己特色的服务项目;以特色吸引顾客群体。(三)优质服务。国外加油站的加货员往往年龄较大,而便利店、餐饮部的员工年龄较轻,他们动作利索,富有朝气,较能满足顾客的心理需要,又能胜任较大的工作强度。(四)公司就是品牌。像E、BP、Shell等都是世界著名的石油公司,这些公司拥有的加油站非油品业务无需再引进别的经营品牌,顾客对这些公司的信任度(包括商品质量、服务水平)都是很高的,公司就是品牌。
第二节  国内外加油站便利店信息系统发展的趋势
及时、准确地发现目标客户以及潜在目标客户的需求特点站在顾客需求角度结合所售产品的实用性,及时、有效地满足客户需求,这对任何企业来讲,其价值都是不可估量的。就加油站来讲其提供的核心服务就是为车辆加油,而便利店对消费者而言则是一种辅助性服务。这就要求我们在加油站开展便利店经营中既不能盲目照搬、简单地复制国外的做法也不能过分强调本地特点而置市场变化的趋势于不顾,以致丧失发展的良机。而是要在借鉴国外先进经验,把握住市场变化主流趋势的基础上切合实际地研究本地相关行业的发展状况以及消费者的消费习惯和消费心理。因地制宜地开展多种经营业务走出适合自身实际的创新之路。
结合国内加油站特点和中国人消费习惯,笔者认为便利店经营应该结合以下管理方式。
1.高效的连锁经营方式。实行连锁经营模式,统一形象、统一采购、统一配送、统一管理,提高零售店的竞争力。实惠的商品。商品种类多达4500种经常变换橱窗陈列,每年春秋两季推出新的产品目录,并不定期推出减价商品目录。售前严把进货质量关售中无可挑剔的店堂服务,售后可无理由退货的承诺。
2.高效的订货制。实行订货制,降低零售店的库存成本、降低店铺的陈列面积也就有效降低了店铺场地租金。店铺应不断推出内容详实的商品目录,依靠清晰的照片、详细的说明、明确的标价、不同的分类号取代店堂陈列。并使之成为与电话簿、公路交通图等同样重要的家庭日常生活工具,从而形成了独特的促销优势。消费者坐在家中通过翻看免费的商品目录可有充分的时间、轻轻松松地进行商品信息搜集和比较,选择足不出户就可以仔仔细细的逛一遍商场和选定所需要的商品,从而减少冲动型消费并选择出符合其真正需要的商品。除了直接到店铺购买外消费者还可利用电话、互联网、填写购物卡来订购商品从而以简短和有效的购买过程快速、便捷地买到中意、需要的商品。这种高效的订货销售制度,使顾客能够充分享受到理性消费带来的长期利益并形成习惯,从而形成对这种独特购物方式的依赖。
3.高度自动化的收银系统和信息传递快速、准确的网络系统使石油公司内部信息沟通保持时时畅通,从而实现了工作效率的提升。加油机所有交易数据都自动进入电脑数据库;便利店每件商品都采用条形码标识商品品种和价格,交易时只需扫描,数量、价格、找零等交易数据自动形成并录入数据库;加油站的经营情况每天可通过网络传输,与各信用卡公司自动结算。快捷的信息传递和管理体系使石油公司可以根据各地加油站的实际情况选择最合理的定价方式,帮助石油公司紧跟自己加油站周围竞争对手的定价情况,制定实际销售价格。
面对新的竞争形势国内石油公司在加快经营网络布局和建设的同时,应当随着轿车进入家庭所引发的消费观念和生活方式的变化通过不断改变经营理念和模式依靠网络优势由过去单一以成品货销售盈利为主逐步向多种经营和多元化盈利转变。把传统意义上的加油站演变成具有现代特色的综合服务站,把非油品经营业务作为提高加油站竞争能力和增加经营收益的重要手段。由过去的价格竞争转向品牌和服务竞争并形成多点盈利的态势,这将对国内石油公司的生存和发展具有重要的战略意义。
 


第二章  加油站便利店管理与管理信息系统
第一节  管理信息系统概述
信息管理 (Ioformation Management,IM)是人类为了有效地开发和利用信息资源,以现代信息技术为手段,对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说,信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。
信息管理是指在整个管理过程中,人们收集、加工和输入、输出的信息的总称。信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。
管理信息系统(Management Information Systems,MIS)的概念起源很早。早在20世纪30年代,柏纳德就写书强调决策在组织管理中的作用。50年代,西蒙提出了管理依赖于信息和决策的概念。同时代维纳发表了控制论与管理,他把管理过程当成一个控制过程。50年代计算机已用于会计工作,1958年盖尔写道“管理将以较低的成本得到及时准确的信息,作到较好的控制。”这时数据处理一词已经出现。
MIS是一个不断发展的新型学科,MIS的定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新,在现阶段普遍认为MIS是由人和计算机设备或其他信息处理手段组成并用于管理信息的系统。

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