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危机理论在银行经营管理中的运用

由于银行自身的脆弱性(financial fragility)以及我国商业银行在长期的经营管理中积累问题的暴露和改革,加上危机管理能力薄弱,使得银行随时都处于危机状态之中,巴林银行倒闭和海发行事件,更说明了银行危机管理的重要性。银行危机可大可小,大到金融风险、银行倒闭,小到客户对服务的不满,或内部管理中的一些细节问题。银行危机是与风险紧密相随的,防范并治理危机是现代商业银行经营管理的重要内容,也是国内商业银行实现稳健经营和长远发展的必然要求。

  
  一、危机管理:现代企业持续发展的必修课
  
  危机管理理论产生于经济管理、公共事务管理、政治学、外交决策理论等多个学科。20世纪60—70年代以后,出现了有关企业危机管理、政府行政危机管理、国际重大危机事件管理方面的著作。80年代后,美国政治学界所谓“政治学新革命”的兴起,增强了政治学研究者解决现实社会危机的责任感;科学技术的进步与研究方法的更新,使学者们有能力利用计算机等工具,构筑全新的危机分析框架。学者们开始超越对单个危机事件的分析,而走向横向、纵向的比较研究、综合研究,从而将危机管理研究向前大大推进了。90年代以后,伴随着冷战的结束,危机管理的研究范围和重点也有所改变。国家之间重大突发事件以及一国国内的重大政治事件虽然仍属危机管理研究的重要内容,而非传统安全问题的重要性大大上升,成为新的研究重点。美国《危机管理》作者菲特普曾对财富500强的高层人士进行了一次调查,高达80%的被访者认为,现代企业不可避免地面临危机,就如人不可避免地要面对死亡。美国微软公司早就提出“微软公司距离破产只有10个月”,小天鹅公司实施末日管理,张瑞敏要求所有的员工要“战战兢兢,如履薄冰”,其目的都是为了强化危机意识。
  现代危机管理理论认为,政府、企业甚至个人都面临着危机,危机管理不仅仅是政府的事情,企业和个人都要有意识地参与危机管理的各个环节;对危机的管理要强调“治理”的理念,使危机管理成为一种实现了分权、分层次、分目标的多元化系统管理;危机管理过程要重视各部门的协调和信息共享。现代企业要实现长远发展和持续发展,必须要学习危机管理,进行危机管理。
  
  二、在危机中立足:银行危机管理的必要性和紧迫性
  
  (一)我国银行业面临的危机风险日益加剧
  随着我国经济金融体制改革的深入推进,外资金融机构的进入,金融市场运行规则的调整、转变,信息披露的公开和透明,利率市场化的逐步实施,居民对国有银行的行政职能色彩要求和商业化经营的冲突,以及内外部环境的变化和各种突发事件对银行的不利影响,加上银行业自身固有的脆弱性,使得国内银行机构面临着空前的营运危机,使得危机风险日益加剧。主要表现在:其一,市场风险增加。随着产业结构调整和国有企业改制的进行,国内银行资产质量的状况并没有根本性的好转,潜在风险仍然较大,银行经营的市场化基础还面临着许多困境。其二,金融竞争的加剧。大量的外资金融机构以雄厚的资本和先进的管理理念挑战中资银行,以及各种非金融机构的崛起,金融经营的同质化和混业经营趋势日益明显,国内银行的各种不确定因素必然与日俱增,愈来愈多的突发事件与潜在风险将难以规避。其三,社会生活中的突发性事件导致的经济、金融危机给银行带来非常不利的影响。如严重的恐怖袭击、“非典”危机等,都迫使商业银行及时做出正确的应对之策。其四,我国现在还没有实施存款保险制度,存款客户对资金的安全性要求较其他国家高,一旦出现风吹草动,都可能引起恐慌和挤兑。其五,诚信环境缺乏,社会信用意识薄弱,借款不还的情况远未改观,信用风险不容忽视。
  
  (二)国内银行业危机管理能力严重不足
  1.缺乏危机管理意识。银行及银行员工很少对其面临的危机环境进行认真分析和思考,没有充分认识到银行危机将会越来越频繁,危机事件爆发后的影响将会越来越大,对危机管理的技术和方法没有明确和清醒的认识,危机意识严重缺乏。
  2.缺乏危机管理的经验。银行由于不重视危机管理,致使银行机构,不管是从总行到基层行,还是从高管人员到一线员工,都缺乏危机管理经验。如2004年初,成都某国有银行,业务员为某客户办理完业务时,不小心将其银行卡掉在地上。该客户大为不满,要求用卡取100次9分钱,再存100次予以报复。直到该支行领导、主任陆续赶到现场,赔礼道歉,其才同意停办每笔9分的取款业务。此时,这笔“业务”已经进行了27次之多。可见,对这次小小的服务危机,该行从经办人到行领导,除了赔礼道歉外,均无有效措施,极度缺乏危机处理的经验和技术。
  3.缺乏一套完整的危机分析、评估、处理办法和系统。银行面临经营环境变化,为有效的开展业务和处理问题,需要建立一套完整的危机处理系统。但由于银行自身基础管理的薄弱和基本数据的缺乏,信息系统研发滞后,银行基本上都没有建立起完整的危机分析、处理系统,有的银行从“非典”过后,才开始涉足这方面的领域,但对危机的认识还非常片面。
  4.缺乏专门研究、管理危机的组织机构。至今国内没有哪一家银行建立了专门的危机管理机构,建行虽制定新闻宣传管理办法并由办公室牵头负责,对服务危机和负面新闻进行处理,但还远未上升到危机管理的高度,缺乏战略思考和执行计划。
  一方面由于国内商业银行面临的危机风险日益加剧,另一方面,银行的危机管理能力又严重不足,“爱立信倒戈”事件和高山盗款潜逃案,都给中国银行造成了极坏的影响,“海发行”的倒闭则充分暴露了我国商业银行危机管理的危机性。因此,加强危机管理,在危机中立足,提高稳健经营和抗风险能力,是我国商业银行非常重要的一项任务。
  
  三、危机细分:增强银行危机管理能力的基石
  
  要全面地了解银行危机,需要对银行的危机进行进一步的细分,可以说,对银行的危机状况进行细分,是银行进行危机管理的前提和基础。只有对引发银行危机的各种事件和可能均做到心中有数,才能采取相应的对策和预防措施。
  银行危机管理按不同的标准具有不同的分类方式。按危机形成的原因分为内部危机和外部危机。内部危机是指银行系统内部产生形成的影响银行安全稳健运行的各种事件,如贪污挪用盗窃案、卷款潜逃、财务丑闻、高管人员违法案、计算机网络系统故障或漏洞等。外部危机是指由于客户对银行服务态度、效率、服务手段的不满造成的投诉、争吵、冲突等;或是由于歹徒对银行营业网点、办公区域内(含客户)进行的破坏、抢劫等恐怖性犯罪活动;或是由于新闻媒体、政府机关、监管部门对银行违规经营等进行处分和不利信息披露等事件,如遭受抢劫、内外勾结骗贷、恐怖活动引发骚乱、水灾、火灾、大规模疫情暴发,或者由于客户存款安全的问题引起客户的挤兑等。
 按危机的影响程度、广度、深度,可分为系统性危机和非系统性危机。系统性危机是整体性的、全面的、宏观层面上的危机,有可能影响金融稳定、经济安全、国家安全等对正常的社会政治、经济、金融秩序造成影响的事件,如利率市场化危机、汇率危机、经营管理危机、大规模挤兑等。非系统性风险是指银行发生的局部的、个体性的危机性事件,影响相对较小,如客户投诉、重要客户流失、经营政策引起客户质疑等。如建行于2006年3月在人民银行调整房贷利率后宣布利率执行上浮10%的政策,引发业内外的质疑和批评,在舆论压力和竞争压力下,不得不调整政策—执行基准利率并对优质客户下浮10%。
  按危机产生的属性可分为人才危机和业务危机。人才危机是由于人才流失引起市场份额的减少和客户的流失,影响银行的平稳发展和竞争力的提高。一方面由于外资金融进入和全国性股份制商业银行的迅速扩张、竞争日趋加剧,银行的优秀人才流失比较严重,不仅人才流动的频率越来越快,而且人才流失也呈现出“集体性”特点;另一方面由于国有银行改革,大量裁减机构和人员,以及用人机制不合理,使得部分优秀人才流失。业务危机又可称为客户危机、信任危机、发展危机,是指业务发展缓慢、停滞不前,客户资源减少,市场份额下降,或者因为成本太高,核心盈利能力并没有随着业务和市场同比增长。业务危机的原因是复杂多样的,具有综合性和较长的影响性,破坏力也比较强。
  此外,按银行危机产生的具体内容和领域不同,还可分为服务危机、产品危机、网络系统危机、组织管理危机、案件危机、质量危机、资本危机、备付危机、破产危机等。
  需要指出的是,银行危机的分类,不是绝对的而是相对的,有些危机事件的爆发是由多种因素共同作用的结果,应根据实际情况进行相应的区分。
  
  四、措施方法:银行危机管理的战术之策
  
  银行采取不同的危机管理模式,会有不同的效果,根据银行组织技术准备的充分情况和对员工授权的高低不同,可概括为五种管理模式:即救火式、授权式、集权式、中庸式、科学式(如图1所示)。
  
  救火式管理:对员工的授权低,组织技术准备差,出现危机时手忙脚乱,无所适从,犹如消防车救火。
  授权式管理:对员工的授权较高,但组织技术准备差,银行只能处理一些服务层面方面的具有个别性质的危机,不能有效处理系统性、重大事件危机。
  集权式管理:银行具有较充分的组织准备,但对员工的授权不充分,虽然可以处理重大问题,但员工的积极性不高,事事请示汇报,时效和效率不高,可能引发深层次的矛盾和危机。
  科学式管理:具有充分的组织准备和较高的授权,能充分发挥经营管理机构和员工的积极性,具有系统性和全面性的特点,能有效治理各种危机事件,是银行最优的危机管理模式。
  银行要采取科学式的危机管理并有效的避免危机事件的发生,一方面要加强宏观的综合经济金融改革,如加快银行现代企业制度的建设和改革步伐,建立比较完善的公司治理结构,建立健全良性循环的金融生态环境,建立并完善存款保险制度,增强整个银行系统抗击风险尤其是系统性风险的能力;另一方面要加强内部的各项管理准备工作,应做好危机发生前的预防、危机发生时的应对处理和危机发生后的恢复总结等中观和微观层面的工作。由于本文所讨论的重点在于银行的经营管理,故仅对银行内部危机管理的战术之策进行分析。
  

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