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计费、数据融合的中心是客户
  在重组中,涉及到计费、CRM等系统及其相关数据和硬件架构的融合。来自Convergys、中兴软创、Amdocs、IBM的相关专家普遍认为,这是运营商提升IT架构的契机,应该借此建设以用户为中心的融合IT架构。
  不同企业IT基础设施经历了长期的投资建设,建设思路、建设水平差异较大,如何实现两个建设思路、建设水平不同的异构IT系统的融合?
  王培元:融合过程中,财务支撑系统的融合是首先需要考虑的。重组合并开始后,先进行总账的合并,以满足上市公司财务信息披露的法规要求;然后,进入合并的细节,从双方财务系统的功能进行考察,了解应收、应付、固定资产、采购、预算等的作业组织、流程与相应IT系统特性;对财务IT系统的战略规划与流程改造的需求进行评估。
  同时,在重组过程中,业务支撑系统的IT资产也需要进行整合。整合时要对IT系统做彻底盘查,了解每一业务功能的实现所牵涉的硬件、软件、应用、数据、终端用户等等,然后考虑新组织的目标,列出目前IT系统的强项、弱项、重复、缺失,再与业界标准比较,评估它们的总体成本、业务价值,技术价值、规划下一步的更新方案。
  钟健松:异构IT系统的融合需要坚持两个原则:坚持统一融合,积极面对市场压力。运营商拥有全业务牌照,就需要更好地发挥全业务经营的优势,必须避免之前烟囱式的专业系统的局面出现。否则会将在IT支撑层面为融合业务、交叉营销带来相当困难的阻碍。
  异构系统的融合,还需要考虑市场压力。要考虑到异构系统融合的快速,以及在融合过渡期,如何面对激烈的竞争。例如,对于中国电信一旦收购C网后,不可能在融合的过程中,放弃对移动业务的积极推进。
  在这种局面下,建议采用如下策略:坚持统一融合的方向,以目前现网系统为主体,一方面通过现网系统的升级,提供全业务的支撑,达到快速抢占新市场的目的,同时异网用户允许过渡期的存在,逐步实现平滑过渡。
  在融合过程中,由于管理模式的不同,导致模型和数据的差异。因此数据的融合非常关键,例如客户、积分、品牌、客户等级、余额等关键数据,处理不当,会导致客户感知受到极大影响。而这些数据的有效融合,又不仅仅是依靠技术手段能够完美解决,需要提前从管理、市场等角度,提出合适的接管策略。
  易理旌:电信重组对IT系统的一大重要影响将是重组合并后运营商对客户、产品和服务数据的有效管理,以及系统体系结构的设计如何更快地适应动态运营程序和业务要求。灵活性和可扩展性在面对复杂性时,将会成为系统面临的挑战。Amdocs会建议运营商根据各自的现况来选择某种按部就班的方式实现转变。应对以上挑战的方法之一是:将“企业产品目录”融合到整体模块IT系统设计当中。企业产品目录提供了一个基于电信的数据模式,有助于运营商巩固、组织和管理所有的产品及服务至中央储存库中。企业产品目录易于与计费服务、客户关系管理系统以及服务管理体系相结合。
  具体来讲,在重组过程中,首先,运营商应当确定某项规范化的IT战略,该战略必须与客户体验要求相一致。不论产生什么样的差异,运营商在重组和转变方面需要有共同的目标。
  其次,运营商应当建立一种优于这两个异构系统的新体系,利用时机使其客户和服务管理业务流线化,确保公司业务操作整体的连贯性。如此一来,运营商便能够处理融合但多样的程序,从而销售、实现、计费并支持自己的服务。
  目前看来,在应对交叉销售和向上销售服务时,移动和固定通信业务的产品和服务信息是不同的。运营商需要建立一个数据迁移战略,并实施企业产品目录——能够管理所有产品信息的单一存储库。
  全业务运营对于计费有哪些新要求?
  钟健松:在电信重组之前,国内运营商的计费系统各自针对开展的业务特点进行建设,专注重点有所不同。随着全业务运营时代到来,也对计费系统带来了新的挑战,只有快速地向全业务融合计费转变,才能及时为运营商提供全业务运营的业务支撑基础,占领全业务运营至高点,向竞争对手发起挑战。
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