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基本理论浅析满意协同度与主导满意战略类型

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基本理论浅析满意协同度与主导满意战略类型

一、 满意度及其引申问题

  满意度(Satisfaction Degree)通常是指期望得到满足的程度。它是一种主观感知、自我体验和情感判断,属于一种模糊现象。满意度的理论研究涵盖了定义、分析模型(作用机理)与测量方法等诸多方面。满意度的主导分析范式是期望-不一致模型(Westbrook,1983)。在其管理应用上,最为典型的是顾客满意度和员工满意度。很多实证结果表明,顾客满意度/员工满意度(或变化)与组织绩效(或将来绩效)之间存在显著相互影响(Morgan & NEil A.,2006;Gómez & Miguel I.,2004,等)。并且,顾客满意和员工满意之间密切相关。服务利润链(Heskett,1994)、员工-顾客满意度链(Rucci,1998)等理论都指出,员工变量(满意、承诺、忠诚等)影响顾客变量,进而影响企业业绩(Christina,2009;Steven P.2008,等)。但是,企业更多利益相关者的满意度及其测评问题,以及它们之间的系统关系还很少引起人们的重视,仅有个别研究者提出了利益相关者满意度的初步概念(王唤明,2005;武春友,2010等)。总体上,满意度之间的系统关系几乎还是一个研究空白领域。
  事实上,满意度具有明显的系统特征:一是因为企业的社会回应与嵌入化(Granovetter,1985;Ackerman,1976)趋势导致企业对股东、顾客、员工、政府、银行、供应商、公众等诸多利益相关者的依赖越来越大。这种依赖关系涉及人们更深层次的情感、体验、理念、态度等情绪变量,因而,诸如满意度等这类非市场因素逐渐超乎一般财务因素之上,成为对企业的竞争优势产生潜在而深刻作用的系统要素(Baron,1995)。二是因为企业利益相关者的满意度在情绪资本(汤姆森,2004)积累过程中存在复合关系,它们可能相辅相成,也可能相互排斥,此消彼长。为此,企业不可能通过分别考虑、单独提高各个利益相关者的满意度(如目前的顾客满意战略、员工满意战略等)有效改进企业与社会的整体关系,更不足以适应复杂环境的变化。所以,更多的满意度及其之间的系统关系成为战略管理中一个不能忽视的问题。
  这一问题的现实映照在于企业与社会之间是否能保持和谐发展。具体而言,办企业应该让谁满意?谁的满意对企业发展更为重要?满意的程度不同对企业的影响如何?提出与探索这一系列问题,有助于在理论层面上统一企业履行社会责任、提高顾客(员工)满意度、做诚实信用伙伴等方面的战略管理意义,拓宽满意度的应用范畴,从中认识和把握满意度相互作用规律及其对企业战略决策的影响,指导企业适应社会经济环境的变化,更好地维持与社会关系的和谐。

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