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有效的沟通是实现成功物业管理的基石(2)
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    1.利用有效沟通解决开发商遗留的问题。

    开发商完成一个项目的建设,虽然在规划设计、施工质量、竣工交付等方面大都符合规定,但常常难免会在设备、设施、规划设计、施工材料等方面有遗留缺陷,业主在使用物业过程中发现问题,就会找到物业的管理者 —— 物业管理企业,并有可能向物业管理企业问责。物业管理企业作为物业管理服务的提供方,有义务将业主的意愿反映到开发商,尤其是处于前期物业管理阶段的企业遇到此类问题更多。此时,物业管理企业要分析问题的性质、权衡利弊,避免与业主和开发商双方发生争执而将问题、矛盾僵化,这就需要运用沟通、理解来开展工作。

    笔者所在的物业管理企业在接管一个项目时,业主在验房中发现竣工交付使用的房屋的空调室外机位建在阳台围护范围内,并以房屋销售价格售出。为此,一百多名业主自发组织拒绝收房、拒签物业管理委托服务协议。在这种情况下,物业企业建议业主组织派出代表,以文字形式呈报到企业,由企业代表广大业主出面与开发商协商,并与业主代表分析问题原因,使业主理解开发商,从而达到降低解决问题标准的目的,以此平稳广大业主情绪;另一方面派人与开发商负责人耐心沟通协商,使开发商理解广大业主,认识到解决问题的有益之处。通过企业的耐心沟通协调,开发商同意出资,在阳台外安装室外机座。至此,一场入住风波由开始到结束仅 4 个小时,经过物业管理企业的有效沟通而化解。

    2.利用有效沟通解决因服务标准和收费标准产生的问题。

    在物业管理纠纷案件当中,因服务标准和收费标准产生问题的也较多,在解决此类问题时,运用有效沟通,使业主抱怨、矛盾的心态转为明朗,进而理解物业管理服务工作的性质,支持物业管理公司的工作。

    笔者所在的物业管理企业在一个项目收取物业管理费时,有较多业主提出两个疑点,要求物业管理企业给予解释清楚,否则从物业费中扣除相应金额。一是物业费中的管理费用在何处。二是保洁工作质量差,不能保持地面长期清洁,要求物业管理企业提高保洁服务质量。为此,企业与业主进行了沟通,对于第一个问题,企业详细阐述了管理费标准的依据、包括的工作内容,并请业主到物业管理公司档案室、办公室、服务中心等部门现场参观,讲解管理费的用处和标准,从而使业主理解了管理费的含义;对于第二个问题,企业对物业费的构成项目和收取标准依据及服务标准等,对公司实际的收支状况和保洁员工实际的劳动强度和薪金水平向业主进行讲解,使业主明白保洁费用只是物业费中的一项,现有的每年每户保洁费标准,仅仅能使住宅区域内的环境卫生工作保持一定程度的清洁,从而化解了业主内心的困惑,并主动的配合物业管理企业工作。

    3.利用有效沟通解决治安问题。

    在物业管理工作中,物业管理企业根据“由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定”,开展“对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”。这其中安全问题涉及两方面:一是对物的安全维护管理,即交通设施、消防设施和设备设施安全使用维护、管理;另一方面是对人的行为安全管理,即“秩序”。其中,对人的行为安全管理,由于权限关系和人的行为不可确定性造成实际管理工作中的很大困难。

    笔者所在的企业管理的一个项目内,业主丢失了两辆自行车,第一次只是到服务中心投诉,没有要求索赔,自己花 500 元又买辆新车,可没过半年新车也丢了,于是要求索赔购车费和误工费 800 元。起初,业主很恼怒,连珠炮似地诉说,而客服经理则是表情平和地倾听,不时的给他沏茶倒水,过了一段时间,业主情绪略微平稳后,客服经理便微笑着与其沟通交谈,由其现在的职业、家庭一直谈到现在的社会治安,继而转入物业管理的工作内容和职责,并以探讨的口气讲述社会治安管理和社区秩序维护管理的区别,同时拿出国家政府法规文件和一些案例请其参考,使业主认识到,丢失财物属于治安案件,偷窃财务是违法行为,应由公安执法机关受理。同时,业主没有按照物业的规定,将自行车存放在指定地点,也没有办理自行车的合理手续,物业管理公司的员工对出入社区人员认真做了登记,尽到了物业管理公司的职责,自行车丢失物业管理公司没有责任,也无权处理,最后业主对自己起初的行为向客服经理表示歉意。至此,一场索赔投诉案件通过理解业主,耐心与其沟通交流进而使业主理解物业管理公司保安的职责而化解了矛盾。

    二、当前物业管理中沟通方式存在的问题及其原因

    在实际的物业管理工作中,各种矛盾和纠纷不只是简单的体现在开发商遗留问题、服务和收费标准、治安问题三个方面上,而是涉及物业管理工作的各个层面。在当前的物业管理工作中,物业公司与业主之间的矛盾、纠纷不断地涌现出来,这其中由于沟通方式不当造成的矛盾也较突出,在当前的物业管理中沟通方式存在的问题主要包括以下几个方面:

     (一)主观上,缺乏主动沟通意识,无法形成有效沟通

    物业企业往往以管理者自居,缺乏主动沟通、服务意识,我们经常在《住户手册》第一页第一句话,便可看到这样的描述“某某小区物业管理处是本小区的管理机构”,可见物业企业仍然把自己定位在“管理者”的角色,没有主动服务意识。

    有些物业服务管理人员,平时坐在办公室里发号施令,直到下班了才走出办公室;有些虽然走出办公室,但一见到业主投诉就溜之大吉;能够主动上门去服务或征求业主意见的真是少之又少。管理层人员服务意识不足。在酒店,作为管理人员一般都具有两种服务意识:对内,管理人员明白他们是为下属服务的,要为下属创造一个良好的工作环境和氛围;对外,管理人员明白在顾客面前自己也是一个服务人员,只不过是二线服务人员而已,在解决投诉或接待贵宾时自己也要走到一线服务现场,充当一线服务人员的角色。而反观我们的物业管理服务行业,只要上了主管一层,基本上就高高在上,别说为自己下属服务,就连业主有事找上门来,也是叫下属接待应付,下属求教时也是一句“自己搞掂”来打发下属。在这种言传身教的影响下,连基层员工也学会了马虎应付业主,何来业主满意?

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