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探析秘书的无约接待

秘书的无约接待从事无约接待工作需要注意方法与技巧,既要热情接待、礼貌送客,又要坚持原则,并讲求方法灵活,为领导分忧。

接待工作是秘书的常规性工作,是组织沟通内部的“桥梁”,联系外部的“窗口”。从某种意义上讲,秘书的接待工作,是单位的门面喉舌,是塑造组织形象的重要途径。接待工作对秘书的综合素质要求相当高,它不仅要求秘书具备良好的个人素质,如精神状态、言谈举止、着装打扮等,更需要秘书掌握接待工作的基本方法、技巧,才能保证接待工作的成功。而成功的无约接待,更需要一个秘书良好的素养,娴熟的技巧,临危不乱的心理素质,机敏应变的能力,既能为领导排忧解难,又能让客人满意而归,塑造组织形象,维护组织信誉。

一、对无约接待的基本认识

无约接待是相对有约接待而言的,“在接待来访工作中,当有特邀的客人或代表团来访,工作单位应安排人员接待,这是有约接待,即指事先与组织有约定的接待工作。还有一种是事先没有约定的、临时来访的接待工作,称无约接待。” [1] 无约接待是秘书接待工作的重要组成部分。

(一)无约接待的特殊性

1.无约接待客源的复杂性。在无约接待中,秘书接待的客人既可能是政府官员,也可能是新闻媒体,既可能是合作伙伴,也可能是竞争对手,既可能是外宾,也可能是内宾,既可能是熟悉的人,也可能是陌生的人,既可能是上级单位,也可能是下级单位,他们可能在国别、职务、身份、性别等很多方面具有复杂的特征。

2.客人来访目的多样性和无法预测性。无约接待不同于有约接待,秘书会提前知道客人来访的目的,并根据其目的做好充分的准备工作,尽量做到接待工作的完满和万无一失。而无约接待由于客人到来之前没有给组织和秘书任何的来访提示,是贸然来访,所以秘书无法提前预测客人来访的真正目的,是属于常规的业务工作的来访,还是非常规的来访,是受欢迎的客人,还是不受欢迎的客人,所有的这些秘书都一概不知,所以无法做好接待前的准备工作,这无形当中增加了接待的难度。这就需要秘书具备较高素养,娴熟的接待技巧,临场发挥,随机应变,机敏应对。

3.接待方式方法的多样性和技巧性。由于客人的身份地位的复杂性和来访目的的多样性,就决定了秘书在接待的时候不能采用相同的接待方法,或者自己解决客人的问题,或者让相关领导接待客人,或者替领导挡驾等等,要具体情况具体分析,不能一刀切。另外,由于无约接待的无法预测性以及客源的复杂性,所有的这些都要求秘书有一定的接待技巧,才能保证让客人满意,让领导放心、满意。

(二)无约接待的基本作用

1.保障作用。社会组织一直处于与其他组织和个人的交往之中,有交往就有接待,接待以交往为前提并为交往提供保障。而无约接待是秘书接待工作的重要组成部分,搞无约接待工作,一方面不仅可以保障组织的正常交往、运转,另一方面还可以替领导排忧解难,保障领导的正常工作不受干扰。

2.公关作用。秘书人员在无约接待工作中,同时也发挥着公关工作的作用。接待工作质量的好坏,客人的满意与否,不仅关系秘书人员的个人形象,同时更在塑造着组织的形象。

3.信息收集与沟通作用。在无约接待工作中,秘书人员要与来访的客人交谈、沟通、交流,既要向对方传递其所需信息,又要从对方了解情况、收集信息,必要时还要向领导和有关部门传递信息。 4.“替补”和“挡驾”作用,即在不需要领导者出面接待时,或在领导外出或无法抽身时,由秘书人员直接接待客人,起“挡驾”作用和“代理”作用。

二、无约接待的方法与技巧

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