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论公共危机中的政府形象建设
政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位,发挥主导作用,是事关政府危机管理成败的一个重要因素。在风险社会里,政府的生存与发展很大程度上取决于其抵抗风险、化解危机的能力。由于危机本身同时也意味着机遇与危险,政府如能抓住这一时机,有效应对和化解危机则会巩固自己的统治地位。而只有诚实、透明与负责任的政府才能领导、动员群众共渡难关。
    一政府形象在化解危机中的作用
    政府形象是公众对政府行为及政府人员的总体评价,良好的政府形象对优化政府行为具有重要作用,优良的政府行为又是有效政府能力的保障。可以说,政府形象是一种的能力资源,对化解风险起着非常重要的作用。因此,政府要在日常生活中培植和塑造一种诚实、负责任、廉洁和高效的形象,在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积极作用。
    首先,政府形象反映的政府信誉、威信是一种精神资源,能激励公众共同应对危机。政府信誉是社会公众对政府的一种良好印象和评价,是政府服务于民,取信于民而树立良好形象的表现,是全心全意为人民服务宗旨的集中体现,是一种无形的政治资源。政府信誉的树立,能够促进政府的勤政建设,促使政府系统改进作风,提高政府造福于社会、谋利于人民的能力。政府信誉增强政府组织的内聚力与外张力,政府信誉反映了广大政府公务员共同的价值观,必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力,激发出士气高昂、奋发进取的精神状态,激励公众共同克服危机。
    其次,政府形象决定的政府影响力、凝聚力和号召力是一种能力资源,能动员公众共同应对危机。政府形象是构成政府影响力的基本要素之一,政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系,它是决定政府政策能否为公众所接受或在多大程度上被接受的一项重要因素,并直接影响着公众对政府政策的心理、行为或行为倾向。政府凝聚力是指民众对政府的认同感和信任感。这种凝聚力可以使公众与政府情感容易沟通,关系容易协调,问题容易得到解决,进而能创造出一个政通人和、国泰民安的大好局面,为国家和社会的发展创造良好的社会环境,是构成政府权威合法性基础。政府号召力,即政府号召全国人民同心同德,同舟共济,战胜困难,夺取胜利的能力。因此,政府形象是政府在推行政策、实现既定目标可资利用的能力资源,当公共危机发生时,它能动员公众共同应对公共危机。
    二公共危机对政府形象建设的挑战
    (一)社会公众期待政府形象的理想性
    由于政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位,发挥主导作用,公共危机发生时,社会公众对政府的期待是理想的。公众所期待的政府形象主要有:
    1.诚信形象。政府是社会最具公信力的组织,它对社会诚信系统建设具有根本的引导与示范作用。树立诚信的政府形象,首先要使政务公开,只有实行政务公开,才能使政府提高信息的透明度;只有实行政务公开,才能使政府在管理公共事物过程中保持中立和公正、维护公平竞争的秩序。并以此来营造一种“守信为荣,失信为耻,无信为忧”的社会环境。
    2.服务形象。随着社会主义市场经济的逐步建立和完善,随着国际竞争日益激烈,改革政府管理方式,构建服务型政府已成为实现行政现代化的必然选择。服务型政府借助市场、社会的力量管理国家。既节省了政府开支,又使政府真正实现由“划桨人”向“掌舵人”的转变,实现从部门利益向公共利益的转变,谋求公共利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。同时,要彻底根除官本位思想,树立以民为本的意识,由“为民做主”转变为“由民做主”,淡化为官思想,强化职业意识,做人民公仆。
    3.责任形象。所谓责任政府,是指一种政治原则,以及建立在这种政治原则基础上的政府责任制度。政府把老百姓的利益看成是最高点,真正从公共利益出发,善于倾听民众的呼声,了解百姓的疾苦,及时解决公众的实际问题,最大限度地满足他们对政府的信任感,增强政府的责任心,从而有效的推进政府工作,真正树立起“创新、务实、廉洁、高效”的新形象。
    (二)危机处理结果的不确定性
    危机既可能是衰亡的开始,也可能是走向新阶段兴盛的契机。获得哪种结果,既取决于危机环境的压力状况,更取决于危机管理主体的状况和能力,后者起着决定性意义。
    任何组织在经历危机状态的过程中,都可能面临着三种截然不同的结局(政府作为一种代表公共利益、提供公共产品和公共服务的特殊公共组织,也不例外):一是组织无法承受危机的沉重打击,组织在危机中全面崩溃,不复存在;二是组织在危机中虽然存活下来,但是,由于没有及时采取适当、有效的管理危机对策,尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持,在危机后,组织形象严重下降,极度损坏了它在社会中原有的威信和地位;三是在危机中,组织不仅经受了危机带来的各种压力,而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策,使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势。在公众心目中的良好形象也大幅度提高。
    我国当前政府形象总体良好,但也存在一些问题。我们应以处理公共危机为契机,推进政府形象建设,完善原有的政府形象。重新塑造良好的政府形象。
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