分享到:
计算机软件 最近更新
讨论未来电商发展趋势论文提纲
浅谈自媒体对现代生活的影响
论文范文:网络发展对青少年心理发展的影响
论我国电子商务应用中的支付问题
电子商务模式研究
中小型企业客户关系管理系统的开发与应用
中石油浙江销售分公司信息管理系统设计
图书馆管理系统分析与设计
物流师职业资格认证报名管理系统
销售管理系统的开发与设计
酒店客房管理系统
财务管理系统的实现
餐饮管理系统设计与实现
社区卫生服务管理系统
汽车营销企业的客户关系管理系统
明道管理咨询有限公司客户关系管理系统设计与开发
企业订单管理系统开发
基于WEB的CRM信息系统的开发与研究
高校科研工作量统计系统的开发与设计
基于Struts的连锁店管理系统
杭州联华超市分析型CRM设计(2)
分页标题#e#
由此可见企业要在竞争中赢得顾客和战胜竞争者,就要在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。企业要树立“以顾客为中心”的经营理念,不仅仅在产品方面驾轻就熟,而且还要在市场工程方面也在行。这样才能使顾客提升认知价值,降低认知价格,获得满意和忠诚。
一、 企业竞争优势来源
通过上述分析我们知道,竞争优势主要包含以下三层含义:一是建立在企业特异资源和能力基础之上;二是需要得到顾客的最终认可;三是相对其他的企业做得更好。所以竞争优势建设需从自身资源与能力入手,并随顾客需求与竞争格局的变化而调整。
竞争优势的根本来源就是相对于其他企业而言能够更好地提升顾客的价值。这就要求企业不仅关注顾客认知价值都有哪些要素构成,而且还要关注顾客对于哪些要素的相对重视程度。例如,根据顾客价值的构成要素,顾客价值可能由品种、质量、服务、价格、信誉、速度、创新等多种要素构成,但这其中的每种要素所起的作用比重是不一样的。
顾客利益点的分析,关键在于把握顾客价值的核心,特别是那些对于顾客来说十分关心而又被其他企业所忽视的价值构成要素,并通过简洁清晰的方式传达给企业的目标,以迅速提升他们对于企业产品或服务的认知利益。通过这种方式在认知上将企业的产品和服务与同领域中的其他企业的产品或服务区别出来,并营造“优于”其他企业的产品或服务的顾客认知。
要了解顾客价值,必须对市场进行分析,弄清顾客在哪里。要了解顾客的价值还要做好顾客的行为档案管理,在此基础上,识别与了解顾客并为其提供个性化的服务,使其成为回头客。当然,企业在营销的实际操作中还要注意识别,哪些顾客是能够给企业带来利益的。通常情况下,企业最赢利的顾客是对价格相对不敏感的顾客,对这些顾客要用特色来保持关系;而对于那些价格敏感型的顾客就要采取不同的手段,比如适时搞些促销,不断用价格来刺激顾客,使企业不断保持市场占有率,只有这样,企业才可能真正兼顾产品和服务的降价与赢利、顾客的质量与数量的矛盾要求。
二、 企业竞争优势构建
企业竞争优势的构建必须围绕顾客价值展开,首先从顾客的认知利益出发,如通过全面的服务,创造产品特色,达到最终提升顾客利益的目的;其次降低顾客的认知价格,从而降低顾客支出的目的。另一方面,顾客的认知价值涉及到心理层面认知因素的影响,在很大的程度上受到企业与顾客的双向互动沟通效果的影响。
企业构建竞争优势时,必须制定适合本企业的市场竞争战略,常用的竞争战略有低成本战略、差异化战略、专门化战略等。波特认为,一个企业如果不能在三种战略中突出某方面的优势,可能会使企业面临不稳定的竞争。
上述三种竞争策略对于比较稳定的环境,使用起来比较适合,但对于像零售业所面临的更为复杂多变的竞争环境,要实施这些战略还有一定的难度。如果要采用低成本战略,只有表现为低价格,否则无法改变顾客的认知,难以产生市场优势;如果在顾客需求多变时,没有特色的低成本优势既难实现又难维持;另外低成本也会由于同行之间的价格战最后导致两败俱伤的结果。如果采用差异战,就离不开对于顾客价值的心理认知层面的剖析,否则就很难有效地实施企业与顾客认知互动匹配的差异化战略。至于专门化战略,是企业经营范围的选择问题,即使选择了某类市场或某类产品,最后还是要采用差异化的经营才能获得市场。
由上述分析可知,竞争优势构建可以通过价值创新的方法不断寻求与发现新的顾客价值,从价格、形象、设计、质量、服务、品牌等角度入手,创造特色,提升顾客价值,实现企业的差异化发展。竞争优势的构建关键还是把握顾客心理,创造顾客价值。在现实市场中,顾客的价值是多元的,要与顾客保持互动,在互动中分析顾客的价值,关注顾客所想,了解和把握顾客的需求,通过顾客价值的创新来满足顾客的需求,才能留住顾客,培养顾客的忠诚度。这样才能从竞争中获得优势。
第二节  CRM系统——提升企业的核心竞争力
一、 CRM的产生背景
目前,客户关系管理在全球的应用越来越广泛,尤其是在一些服务销售行业发展速度更是惊人。客户关系管理的蓬勃发展主要得力于以下三个方面的驱动因素。
(一)市场驱动
竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。在竞争日趋激烈的市场,产品质量和特征日渐趋同,仅仅依靠好的产品,已不足以差别化企业的竞争优势。
此外,信息技术的发展也使顾客对信息的获得更加方便,在购买商品或服务时,他们可以很容易地发现更多的产品选择或价格选择。
随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和,企业对顾客的争夺空前白热化,顾客也渴求与供应商之间建立一种新的、不同于传统销售模式的主顾关系。如果供应商提供的产品或服务令顾客感到满意,他们也愿意支付较高的价格。
在当今快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代、层出不穷,单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势:而忠诚的顾客关系却具有相对的稳定性,能够消除环境变化给企业带来的冲击。
(二)技术驱动
正如工业革命促进了大规模营销的出现,信息技术的进步是客户关系管理的关键使能者,使构筑"一对一的关系"成为可能。运用现代信息技术,如数据仓库技术、知识发现技术和数据挖掘技术等,企业可以根据顾客的个人资料、购买历史等信息来预测顾客的未来行为,比如哪些顾客最可能会购买你的产品、哪些顾客可能会转向你的竞争对手,并据此采取相应的措施来满足顾客的需求,从而很好地发展"顾客中心型"关系。同时,技术进步增强了生产的柔性,使得制造和服务企业能够定制化地设计产品和服务,满足单个顾客而不是群体顾客的需求。事实上,这些技术的出现,引发了新的营销变革,在这场变革中,选择权又转移到了顾客手中。
(三)经济利益驱动
经济利益主要是指客户关系管理所能给企业带来的利好。实施客户关系管理,企业可以有效地培养顾客忠诚度、实现顾客挽留和最大化顾客终生价值。运用客户关系管理,运用顾客知识来有效地构筑与顾客的长期关系,维持顾客忠诚,从而实现较高的投资回报率。同时,较高的顾客忠诚度无疑可以提高顾客挽留的成功机会。许多研究表明,吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客的5-10倍。此外,失去高价值的顾客为企业带来的损失十分惨重,而且顾客一旦流失,很难再回来。采用适当的建模技术或数据挖掘分析顾客历史数据,识别顾客可能购买的产品类型,从而有效地识别交叉销售和扩大销售的机会,使顾客购买的产品种类更广,数量更多,力图最大化顾客生命周期内为公司创造的价值。
随机推荐
基于JSP网页自动生成工具的设计与实现
物流师职业资格认证报名管理系统
纵横进出口产品管理系统
在线软件销售系统的设计与实现
客户关系管理与数据挖掘技术综述
ASP 3.0高级编程(二)
城市DLG数据库元数据组织与管理研究
某商务网站信息发布系统研究与实现
自动喷水灭火系统管网的水力计算及程序实现
基于WWW的劳资人事管理系统

设为首页 | 关于我们 | 广告联系 | 友情链接 | 版权申明

Copyright 2009-2014 All Right Reserved [粤ICP备05100058号-11]