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杭州联华超市分析型CRM设计(4)
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二、杭州联华超市的SWOT分析
(一) 优势分析
首先,具有规模与门店优势。超市的规模,从本质来说是一家连锁超市的市场占有份额,从规模来看,规模较大的超市具有较大的经营、竞争优势,杭州联合超市在浙江省内是经营规模最大的连锁超市。同时作为本土发展成立起来的企业,具有自主经营自负盈亏的法人地位,在市场竞争中具有较强的灵活性和较大的决策权,在争取客户、抢占市场上反应灵活。同时,其门店遍布全省各市各城乡,庞大的服务网络是为客户提供方便快捷服务的保障,是社区服务、形象宣传的阳光地带。就超市销售而言,超市旗下的门店较少一定程度上影响了超市吸引客户、抢占市场的能力。杭州联华近年来一方面发展自己的门店,一方面走重组、联合、收购、兼并这条路,通过资本运作实现超市的快速发展,利用本土化优势,不断优化门店布局,每年以10到20家门店的速度增长,使其销售额同经营利率得到很大程度地提高。
其次,历史悠久,具有区域优势。杭州联华是一家有着40多年的奋斗史的国有批发企业,多年的批发销售累积的经验,优质的供应厂家以及在客户群中建立的信任度和知名度,都是杭州联华如今发展的宝贵财富。
再次,树立了联华品牌,提升了联华无形资产。联华超市的定牌产品由刚开始的“联华”定牌纸品系列,日用小商品系列等,随后,接连推出“联华”品牌面包、糕点食品,再到加工生产“联华”品牌的肉制品、半成品、包装盆菜等品牌商品。经过了近5年的探索和积累,联华超市已推出了25个大类1500多个品种的联华品牌商品,初步确立了联华品牌的整体综合优势。联华定牌总销售额每年以35%的增幅递增。联华定牌起步是借助联华本身实现的,随着联华超市抓质量来提升市场竞争力,以源头采购来促进销售,联华定牌产品的发展经历了一个跳跃的过程,获得畅销品牌的商品数量从98年度的2个到99年度的4个,再到2000年度的7个,充分说明了联华定牌在市场中获得了消费者的极高认可度。联华超市在1999年度又被认定为定牌产品的“龙头”企业,在市场中树立了品牌优势,从而反作用于联华超市,使联华的无形资产成倍增长。树立品牌优势,是联华超市以市场为导向,结合自身特点,通过几年不断积累经验,不断调整定牌产品结构,不断开拓进取的结果,从而更扩大了联华的无形资产。
(二)劣势
首先相较于国外的连锁超市联华的整体规模、单店规模小。2001年沃尔玛的销售额为2198.12亿美元,家乐福的销售额为622.25亿美元,而2001 年联华的销售额约为17 亿美元。从整个国家的零售业看,美国前100强零售企业占美国全部市场的34%,德国前10 名零售企业零售额占德国市场的84%,而我国2001年零售百强仅占全社会消费品零售总额的5.06%,可见联华在我国的市场整体规模还是非常小的。单店规模小也显而易见。2001年,联华超市有限公司平均单店的年销售额为1148万元,而在我国投资的沃尔玛平均单店的年销售额为2.9亿元,家乐福24个超级中心平均单店年销售额为3.57亿元,麦德龙平均单店年销售额为4.8亿元。 
  其次联华的业态结构不尽合理。外资的连锁超市根据市场、消费者需求的变化,积极向其他业态扩展和创新,构建超级市场、折扣店、专业店和大卖场。而联华作为我国本土的连锁超市继承了传统的单店及连锁形式,虽然在近几年也按不同的市场消费形式构建相对应的超市形式,但是还是跟不上外资连锁超市的步伐。
  再次商品销售价格偏高。外资连锁超市的不断进入我国的同时也给带来了低价大批量销售的局面。外资超市凭借其完善的运营管理及物流运输不断降低商品销售价格,通过销售量来提高整体销售额。而在全面低价的市场中,联华超市的商品价格却一直处于普遍高出其他超市较多的状况销售。在零售业商品的价格的差异会直快速的影响到消费者的流向,联华一直的高价导致其流失了大量的消费群体,尤其是在人民生活水平并不高的中国。
第四信息利用率低。虽然联华目前已经有了自己的一套CRM系统,诸如EDI(电子数据交换)系统,POS(电子收款)系统,但是其CRM 系统的应用还是简单的,不完整的。在客户数据收集环节相当薄弱,缺乏对客户洞察能力的培养。客户与零售企业的接触渠道不灵活。缺乏个性化的营销方案。
(三)机遇
首先信息技术的发展。信息技术一日千里,未来超市间的竞争不再是局限在商品上的竞争而是在客户的争夺。谁跟吸引客户谁能巩固它的客户群体并使之扩大谁就是胜利者。如今采用先进的数据库和其他信息技术来获得顾客数据,分析顾客需求特征和行为偏好,积累和共享顾客知识,有针对性地为顾客提供产品或服务,来维系良好的顾客关系,培养顾客长期的忠诚度,实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡,从而实现企业利润的最大化。随着市场的不断成熟,超市销售的商品之间差异越来越小,客户更加挑剔,竞争日益激烈,借助信息技术来寻找出新的经营理念来指导营销实践。
其次我国的目前国情。在我国农村还是占据最大的比例,超市是为方便民众的日常生活而构建的,在大城市大型连锁超市泛滥的同时农村的超市却存在着很大的发展空间。进驻我国零售业的外资超市选择的都是我国经济发达的城市,而贫困的农村不适合它们的经营模式,但对于本土的联华超市而言完全可以利用农村的市场来发展小型的标准超市来提高整个市场的占用率。
再次高涨的爱国情结。自2008年奥运会后,中国民众高涨的爱国情结也对外资超市带来了很大的抨击,联华应该把握这个趋势加深巩固扩展自己的客户群体。
(四)威胁
首先社会宏观环境的影响。加入WTO 以后,由于政治环境的改变,外商进入国内市场将更加便捷、踊跃。他们不仅带来先进的技术和经营理念,可以促进中国流通业信息化程度的提高,同时也会带来激烈的市场竞争。另外,汇率升值后,进口商品价格下降, 产生与收入效应的叠加, 刺激消费增长, 使零售企业受益。其中受益比较明显的是进口商品销售比重较大的百货业态公司。
其次来自国外零售集团的挑战。随着2004年12月11日的结束,国内零售业三年保护期宣告结束,外国资本便畅通无阻地进入中国,中国本土零售业则面临着更大的考验,中国成为国际零售商争夺的主战场。目前全球50 多家最大的零售企业,40 多家已在中国“抢滩登陆”,对我国传统的零售业形成渗透和吞并之势。
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