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2.社会服务的站点
便利店不仅是出售商品的,也是提供和出售服务的,如邮政服务、银行服务、票务服务、收费服务、速递服务、快印和复印服务等。服务的多样化和供应上的便利性和广谱性是便利店区别于其他零售业态的重要特征。
3.物流的站点
网络化的便利店是BtoB,BtoC的物流站点
这一物流形式是目前世界上唯一的把店铺形态与消费者之间的BtoC,CtoB完美结合的形式。
4.信息站点
连锁便利店后面是一个连接每个便利店的信息网络,使每一个便利店可完成与电子销售和电子结算有关的许多业务,并已开始向网上购物发展,这一信息网在保障社会安全等方面发挥重大作用。
 
图2-2-1
二、便利店物品管理
(一)商品展示:
商品展示可以吸引并且保留顾客。顾客影响着我们现在或将来的销售额。根据行业统计一个不满意的顾客会把他的不愉快告诉10个朋友。快捷而自由的购物对顾客很重要。一个有吸引力的店铺会致力于创造良好的可接近性,进而创造快捷而自由的购物享受。
1.顾客挑选光顾便利店的原因有几个:
(1)清洁:清洁一个非常重要的因素,特别是当考虑到要买早餐的时候。
(2)方便:此外,店铺要能提供方便,店铺要就近,购物的时候能“快进快出”。
(3)良好的顾客服务:顾客还期望能在购买产品的同时,也买到良好快捷的服务。
(4)价格:价格于顾客也是很重要的,价格必须合理而有吸引力。
(5)品种丰富:有否丰富的品种也是影响顾客购物的关键因素之一。
所以为了以上的原因,任何市场计划都应考虑与它的目标市场相关的重要因素。根据货品的不同性质,我们将便利店的商品分成14大类,如下表:
表2  例:便利店商品部类表
1 2 3 4 5 6 7
酒类 糖果 饼干 家庭食品 糕点 香烟 饮料
8 9 10 11 12 13 14
零食 文玩具/礼品 日用品 健康美容品 汽车用品 润滑货 冷品
2.商品陈列要达到的几个基本目标
(1)能够协助顾客迅速寻找货品
(2)营造舒适美观的购物环境
(3)利用合理的陈列创造更高的盈利
(4)能够刺激顾客的购买欲
(5)能让货架保持丰富的陈列感
(6)能够刺激冲动型购买及商品搭配购买
(7)能够更好地管理货品库存
3.商品陈列的操作的一般要求
(1)顾客的购买模式:
计划型购买:在顾客进店以前他/她已计划要购买某类商品。例如:通常顾客在走进货站便利店以前已计划要购买机货。进店后,他/她会直接寻找机货的陈列架选购他认为适合的机货产品。
冲动型购买:顾客在进店之前并没有打算购买某类商品,是因为在店内看到商品后才决定购买的。通常引发冲动性购物的商品都是小份量、即食的包装。商品展示策略得当可以刺激顾客作出购买的决定。例如:顾客进店前并没有计划购买某种糖果,只是看到收银台区域良好的陈列被吸引,即时决定购买。
(2)根据顾客购买模式安排商品陈列
计划性购买的商品:
这些商品可以存放在低人流量区域,如货架、冷库、店铺的后面。这是因为顾客进店之前早已知道他要找什么商品,顾客会主动去寻找的产品,这样亦可使顾客浏览更多的货架,增加顾客购买冲动性商品的可能性。这些商品通常如:机货、汽车用品、洗发用品、香座等;
冲动型购买的商品:
这些商品可以摆放在高人流量区域,如收银台区域,以刺激冲动性购买。这类商品一般是一些:畅销的商品,高毛利的商品,小份量的、独立包装的,新上市及流行的商品。如:小食、糖果、口香糖、饮料、雪糕和各类促销产品等。店铺应确保这类商品有货,根据销售数据确保销量最多的产品摆放在最显眼的位置。
(3)冲动型及计划型购买的商品的结合陈列——商品搭配陈列
把互补的商品即通常顾客会一起搭配购买的商品,如面包和奶类,牙膏和牙刷尽量放在一起或比较靠近的地方陈列。
在一些货场中的中性区域(人流量普通的区域):应尽量依据搭配原则陈列一些食品、饮品、日常用品等;如:饼干、礼品、补品、调味品、酒、咖啡等;
4.商品陈列操作的基本要求
(1)商品及货品都必须保持清洁崭新,把商品的最佳状态展现给顾客。
(2)所有陈列货品的都必须正面面向顾客,整齐一致。如果产品放在货架层板的侧面边缘,货品的正面应向侧面展示。如果货架首层背面,顾客可以经过并看到货品,则最后一包货品的正面应向背面展示,以便顾客由货架背面经过时可以看到货品的正面。
(3)同一品牌或同类货品尽量放在同一货架或相邻货架上。
(4)货架上的所有货品都必须包装完整和整洁、无变质。
(5)架上的所有货物必须在有效期内,按先进先出摆放。先进先出摆放是指先到期的货品先上架或摆在货架的前端。这样做可以使先到期的货品先售出,令存货保持新鲜。先进先出摆放按下面四个步骤进行操作:
①将货品从货架上移走。
②彻底清洁货架。
③检查货品有效期,将过期或即将过期产品挑出,准备退货或废弃。
④把货品放回货架上,先到期的放在前端,后到期的放在后端。
⑤应保证每一个货架上都有充足的货品;如属剩余货品或暂时未到货的,也要摆放在货架最靠近顾客的外延并尽量令其显得充足。
⑥每一种商品在货架上都应有完整、清晰、正确的货架价格牌,上面应至少标明货品全称、规格、产地和价格;货架价格牌要求正对货品陈列面的中央。商品调价后,货架价格牌也必须及时更新。
⑦每一件商品上都应有清晰的价格标签,并注明类别编号。价格标签应统一打在商品的正面的右上角,不能遮住产品的名称和规格。商品调价后,商品上的价格标签也要及时更新。
⑧便利店内的空位,可考虑布置一些或销量大的、或促销的、或时令性强的商品堆头。每个堆头上应有明显的价格招贴。
⑨畅销的产品可以考虑有更多的陈列位置。
⑩食品和非食品应分开两个货架陈列。如果两个货架相连,则中间可用毛巾,纸巾,纸内裤,袜子之类的产品隔开。
5.订货/收货程序
良好的订货/收货系统关系到便利店能否有足够的货品,它不仅仅是简单的货品补充,更是建立在科学和经验分析的基础上的预测;通过尽量科学和准确的订货,不仅可以为未来的正常营运供应充足的货品,还可以减少积压资金和加快资金周转,同时对于降低货品的过期和变质损耗,也是卓有成效的手段。
(1)订货/收货
便利店主管每星期分析每种货品的销售状况和趋势,并根据货品的库存量和结合必要的市场信息,决定应订购货品的种类和数量。
(2)订货时间
①当货品的库存很低,满足不了基本陈列,而且销售情况较好,应订购此种货品。
②由市场部统一给货站订购货品。部分周转比较快的货品,可由货站自行制定。
(3)订货数量
各货站便利店应根据实际销量、季节变化、促销推广和仓储条件等因素决定订购货品数量。
(4)订货单处理
①由货站便利店当值主管填写《便利店订货/收货单》,交货站经理审批,然后传至便利店主管,《便利店订货/收货单》存档在《订货/收货》文件夹,并以此作为收货凭证。
②到货后,当值货站便利店主管应先开箱检查:打开每一箱货物,检查货品的包装是否完好,有效期是否符合公司的要求(一般要求商品有效期超过包装上有效期的一半以上);逐一清点货品,签收《送货单》,加盖货站收货专用章。
③文件处理:货站当值主管根据《送货单》填写《便利店订货/收货单》,分别统计各类货品总额;将《便利店订货/收货单》交会计处理;货站财务每月统计一次进货总量,填写《便利店商品月进销存报表》。
6.过期、变质、损坏的货品的处理程序
(1)将变质、损坏的货品撤回仓库,摆放在过期损坏货品区。
(2)货站便利店当职人员按照过期、变质、损坏的货品的种类和数量填写一式2份的《商品报废表》上报货站经理;
(3)货站经理检查确认后,上报公司;由公司统一做出处理。
(4)货站便利店当值人员每月将《商品报废表》存档在《损耗》文件夹。
所有的货站员工都必须遵照本单元的标准和要求去进行日常工作。任何的违反公司政策、制度的行为都会被追究相应的行政和经济责任。
7.盘点程序
(1)注意事项:
盘点是整个便利店和仓库管理中十分重要和必不可少的一部分,通过定期和准确的盘点,我们可以清楚了解实际的库存货品种类和数量,也可以清楚地反映出某段时间范围“其类货品的损耗情况,从而可以发现和解决存在的某些问题,最大限度地降低不必要损耗。每一位参与盘点工作的职员都必须严肃认真正确地按照公司规定的程序去执行程填写有关报表。
盘点程序应包含仓库货品的盘点和便利店货品的盘点两部分。
盘点过程绝对不能影响正常的便利店和货品销售工作。
便利店盘点每月28日早班接班后马上开始,中午12:00之前完成;仓库盘点在便利店盘点完成后马上开始,下午15:00前完成。
如该店铺非常繁忙,可以安排在其他非繁忙时间进行,可以由货站经理与区域经理商量解决,但必须做好登记的工作,以保证盘点的准确性。
(2)盘点准备
①店铺盘点准备:
货站经理在盘点前安排好有关参与人员的班表,保证有足够的人员参与盘点工作。
各货站的会计/出纳、货站经理必须参与盘点的组织工作,带领货站员工完成货站的盘点工作,监督整个盘点过程,并对盘点结果负责。
盘点之前必须由货站会计/出纳向每位参加盘点的员工详细讲解盘点的程序和各自的职责。
盘点前一天,货站便利店当值主管、收银员将货架上的货物整理好,同一种商品尽可能摆放在一起。同一种类的货物也应尽可能摆放在一起。摆放的位置要以容易清点为原则,不要在货架上过多的摆放商品,最好按照陈列的标准摆放。
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