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货站经理给每一个货架编上号,准备好足够的空白《便利店盘点表》,让当值主管、收银员以货架为单位,先把商品的名称、编号、规格等资料写在盘点表上,按“从左到右”、“从上到下”的顺序。
清点每一个货架商品品种的总数,与盘点表上的总数是否一致,检查有没有遗漏。
②仓库盘点准备:
盘点前一天,货站当值主管在安排足够的货品到便利店后,将仓库货架上的货物以容易清点为原则整理好。
整理好货架后,货站经理给每一个货架编上号,准备好足够的空白《便利店盘点表》,当值主管以货架为单位,先把商品的名称、编号、规格等资料写在盘点表上,按“从左到右”、“从上到下”的顺序。
清点每一个货架商品品种的总数,与盘点表上的总数是否一致,检查有没有遗漏。
③便利店货品月度盘点程序
销售记录
纳在交接班后马上安排一名员工登记所有的便利店销售,盘点前所有销售纪录为本月销售记录,而盘点后所销售应为下一个月销售;在有pos机的便利店,可以在盘点前一刻打印出月销售报表(注意打印后在pos机内清除此报表),将销售由会计填写在《便利店商品月进销存报表》销售一栏内,此时根据期出与进货记录可以得出便利店应存数量,实盘时可以以此为参考。
盘点
A.货站会计/出纳将准备好的一张《便利店商品盘点表》分别发给每位盘点员,并根据货架的编号安排好盘点的次序,如:当值主管按A、B、C、D、E、F次序清点:收银员按D、E、F、A、B、C次序清点。
B.盘点员分别按照货架次序开始清点,开始前应先通知记录销售的员工:每一货架的货品应按照“从左到右、从上到下、从外到里”的次序进行盘点将结果填写在“盘点数量”栏,店铺盘点完毕后,接着盘点仓库,并将二者结果汇总。
C.结束后清点商品种类的总数,与盘点表核对,如有问题应立即向会计/出纳反映,如正常在“盘点员”栏签名,把盘点表交给会计/出纳并通知记录员,再取其他盘点表进行下一个货架的盘点。
数据调整
A.复点结束后,会计/出纳将初点数与复点数根据销售记录进行调整。如果销售发生在盘点前,则盘点数应加上销售数;如果销售发生在盘点后,则盘点数不用调整。
B.会计/出纳在盘点完成后应对不少于10%的货品进行抽查,并在每一张盘点表“审核”栏签名确认盘点结果,然后将盘点表放入专门的文件夹内存档。
C.货站经理在完成盘点后,马上用另一张空白盘点表对该货架的部分货物进行抽查,与盘点结果对比,如有出入必须与会计/出纳共同进行复核,最后必须统一结果;抽查盘点表由货站自行保存,以备公司检查。
D.盘点结束后,会计或出纳需要根据本月的进货与销货情况算出本月应存数量,并与实盘数量进行对比,如有差异应再进行盘点和对,如无盘点错误,则如实填写《便利店商品盘点表》。
④盘点结果处理程序
会计将盘点表上数据输入电脑,将所有的盘点表保留存档。
全部盘点表处理完毕后,分类别统计出盘点结果,将结果填写在《便利店盘点报表》。此表应存放在《盘点表》文件夹内。
统计盘点差异率,盘亏的部分由货站所有的员工承担,比例按照货站员工的奖金 分配比例进行赔偿。
货站经理须仔细核查该种货品自上次审核以来的所有有关记录和进行有关调查,如差异太太而又查不出原因的,可以向区域经理申请重盘部分或全部货物。每月最后一日以前必须将盘点结果和库存误差书面记录上报区域经理审核。
区域经理必须在收到盘点结果后2天内审核签名,此数据作为便利店最后盘点数据,每月应将盘点结果填写到《便利店商品月进销存报表》,货站经理在审核处签字,上报公司市场部。会计根据此数据调整货站的库存。盘点结果、原始盘点表和库存误差书面记录每月交公司财务复核。
8.便利店商品定价程序
(1)制定商品价格资料
①由公司市场部制定《便利店商品价格表》后发送到每一个货站。
②货站如有POS系统,货站当值主管给每种新的商品定一个编号,将产品资料输入PoS系统,生成条型码并打印出商品价格标签;如没有POS系统,要做好商品流水账,打印好价格签。
③收到新货后,必须确保PoS系统内的资料完全正确,并经测试条码后才可以上架、销售。
 
图2-2-2 便利店POS系统
(2)商品调价程序
①公司市场部在统一更新《便利店商品价格表》后,通过EMAIL发送到每一个货站,货站经理应按公司规定每日检查电子邮箱接收。
②在接到《便利店商品价格表》后,应将货站的《便利店商品价格表》更新,同时要更新PoS系统。货站便利店当值主管应根据新的《便利店商品价格表》先将仓库内的相应货品打上新的货品标签,然后提前执行时间15分钟(或根据实际货品数量自行决定合理时间)开始将便利店内的相应货品打上新的价格标签;
③涉及到商品零售价的表格也应作相应改动,并注明变动时间。
④如便利店对市场部统一定价有异议,可在两日内提出改价意见,上报市场部待批。
9.便利店货品安全
(1)前言
对任何一家开架式售货的商品、便利店,货品失窃的问题一直都困扰着每一个经营者,有效的防盗措施能将店铺的不明损耗降到最低,但是盗窃、诈骗的手法层出不穷,所以我们不能有丝毫的放松。如何能在采取有效的防盗措施的同时创造舒适的购物环境,是我们成功的因数之一,同时也是一项挑战。
(2)当遇到偷窃行为的应对程序
遇到贪小便宜的顾客(买几样商品、顺手偷几样商品放在手提袋或裤袋的顾客),则用技巧(如:在顾客走出店门的时候说:先生/小姐,我给个胶袋你装手提袋里的朱古力,请到柜台付款。在顾客付款的时候说:先生/小姐,我帮你一起计算你手提袋里的朱古力,一共是100元,谢谢!)提醒顾客,表示你已发现了他的偷摸行为,使之最终把放在手提袋或裤袋的商品退还给商店或给钱买下,而又顾全顾客的面子。
给每一位进入便利店的顾客打招呼,如偷东西的人是职业偷窃团伙,则在他们进到店铺时,就要给他们知道,你已经注意到他们了,以打消他们想在店铺偷窃的念头。
如果他们已经偷得较大量的货品,并己走出店外,你才发现,则不要追赶他们,以确保自己的安全,但必须赶快报警、通知货站经理、区域经理,填写犯罪行为/意外事件报告表。
(3)当遇到顾客退货
需要退款时用收银机上的[退货]键键入。
退货时,对于交易金额在50元以下的,授权货站当值主管可以进行退货交易,50元以上100以下的退货交易必须货站经理处理,超过100的退货交易必须上报区域经理批准才能进行。
退货时当值主管填写《现金退款单》,注明退货原因,并要求顾客在单上签名;《现金退款单》上要有收银员与当值主管的签名,由货站经理进行审阅,结班时,统计退货金额在《每班结算表》上“退还顾客货款”一栏填写本班的退货总金额,《现金退款单》附在《每班结算表》由货站会计核实。
所有退货操作必须保留收银机的“退货单”订在《现金退款单》上作为凭据。
若由于错误输入数字又未能及时检查而造成的大金额退货,请保留错误输入的收据以作凭据。
对于过期/变质的食品、损坏的商品、退货后可再售卖的商品,。可以向顾客作退款处理。但香烟与酒类原则上不能退货(烟、酒出门不能退换);慎防不法之徒利用烟酒作假行骗。
对于出售的商品(还未开启包装的),顾客可在七天内在原购买店铺获取退款,但要求退款时必须携带原购货单据,在特殊情况下,只有货站经理才有权决定给予已遗失收据的顾客退货。
已作退款处理的商品,不能再保存、出售或退还供应商的,均要登记在《快餐产品废弃/制作数量追踪表》 (用于快餐产品)或《商品报废表》(用于干货)上,然后投到店铺专门的废弃桶内或指定的地方,按商品废弃程序加以销毁。
第三节  企业形象概述
随着产品日益丰富,竞争愈加激烈,各种商品和劳务在品质上已不再具有很大差别,消费者在选择具有相同条件的商品时,很重要的一条评判标准,便是对这种商品品牌或生产者及经营者的评价,即企业形象。
企业形象是指社会公众或消费者按照一定的标准和要求,对某个企业经过主观努力所形成和表现出来的形象特征所形成的整体看法和最终印象,并转化而成的基本信念和综合评价。换句话说,企业形象就是该企业的关系者对本企业的整体感觉、印象和认知。
(一)企业形象战略的含义
一般来讲,所谓连锁企业的形象战略就是我们常说的“CI”(Corporate Identify,企业识别)战略。连锁企业的CI战略旨在塑造企业的良好形象,将企业理念和企业文化,通过所谓的CIS(Corporate Identify System,企业识别系统)突出出来,以使消费者一眼就能将其从众多的商家中识别出,进而购买该企业的商品或劳务。
(二)CI的构成及本质
CI作为一个战略体系有三大识别系统构成:理念识别(Mind Identify,MI)、行为识别(Behacior Identify,BI)、视觉识别(Visyal Identify,VI)。
理念识别(MI)是企业的经营理念,是CI战略运作的原动力和实践基础,是CI的灵魂,被称为企业识别系统的“心”。
行为识别(BI)是企业经营理念的动态化体现,它通过动态的活动或训练形式建立企业形象;它规划企业内部的组织、管理、教育以及对社会的一切活动。它被称为企业识别系统的“手”,包括企业内部行为和企业对外的行为。
视觉识别(VI)是企业形象的静态表现,也是具体化、视觉化的传达形式,经由组织化的视觉方案,传达企业经营的信息。它与社会公众联系最为密切,影响面也最广,故而它被称为企业识别系统的“脸”。
由此可以看出,理念识别是最高决策层次,也是CI的基本精神所在。CI的内涵是由内而外的总体表现,只有具备了内在明确的经营理念,行为意识才能得以表现,也才能完整而一致地塑造企业的形象诉求。只有MI、BI、VI三者高度统一(如图所示),在相互关联中协调运作,才能在消费者心目中树立一个良好的企业形象。
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