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论商业银行的客户经理制

论商业银行的客户经理制
 
    【内容摘要】

    客户经理制是现代商业银行在业务经营中建立的以市场为导向,以客户为中心,通过运用现代营销技术,整合银行内外资源,为客户提供一体化、全方位优质服务的全新经营管理模式。国内商业银行在业务发展与竞争日趋激烈的形势下,开始认识和推行客户经理制这一经营模式。目前从各商业银行实施和推广客户经理制的实践情况看,积累了一些经验,取得了一定成效。但客户经理制度在国内银行业中起步较晚,还处于摸索阶段。在推行客户经理制的过程中,应确立什么样的服务理念?国内商业银行应建立怎样的内部运作模式?如何按责权利相结合的原则完善客户经理的激励机制?本文试从商业银行客户经理制的产生背景、实施现状、产权基础、存在问题及应采取的对策措施等方面,对商业银行客户经理制做一些探讨。

    【关键词】

     客户经理制;产权基础;服务理念;授权管理;流程再造

    【正文】

    一、商业银行实行客户经理制的背景和意义

    (一)商业银行客户经理制产生的背景

    客户经理制是商业银行实行的以市场为导向,以客户为中心,以客户经理为主体,为客户提供多功能、全方位金融服务的一种市场营销组织管理运行体系。商业银行通过实施以客户开发为主的客户经理制,可以获得稳定的客户群,为实现效益最大化目标奠定坚实基础。随着我国市场经济体制改革的逐步深入,加入WTO以后商业银行外部经营环境和同业竞争正发生深刻变化,尤其是在客户服务需求向多元化、全方位等深层次发展的形势下,商业银行日益把实施客户经理制作为适应市场需求和同业竞争的重要手段。

    1、 西方商业银行客户经理制产生的背景

    客户经理的最初雏形是西方经济发达国家的银行为重点客户设置的专门服务的人员,他们主要与客户发生信贷业务方面的联系,但这还不是真正意义上的银行客户经理。到了20世纪80年代中后期,迫于非银行金融机构争夺商业银行客户所形成的生存压力,以花旗银行、美洲银行等为代表的大型跨国银行逐步推行了客户经理制,其目标是为了实现银行明确的市场经营策略,即为商业银行争夺有价值的客户。直至花旗银行与旅行者集团合并后推出的“直销员”队伍,才代表现代商业银行真正出现客户经理的营销机制。90年代以来,关系营销成为商业银行拓展客户的有效手段,国外商业银行相继推行客户经理制。

    2、 我国商业银行试行客户经理制的背景

    随着金融体制改革的不断深化,我国四大国有商业银行传统的业务分工已经被打破,并在抢占市场方面展开了激烈的竞争,而新设立的商业银行一开始就进行综合经营,同时,非银行金融机构的迅速发展也对商业银行的业务拓展构成了巨大的压力。外资银行的大量涌入且经营人民币业务的地域限制将被打破,国内中资银行将直接面临外资商业银行的竞争压力。经营环境的急剧变化,迫切要求国内商业银行在经营理念和经营管理方面进行变革,而实行客户经理制正是国内商业银行进行这种变革的需要。

    (二)推行客户经理制对国内银行业发展的现实意义

    1、有利于提高银行适应市场和客户需求变化的能力

    经过二十多年的改革开放,银行业已经进入了买方市场,银行的许多客户已由原来单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和营销网络化的多层次、多类型的企业或集团类经济实体,它们对银行的需求已不仅是常规的存、贷款和转帐结算服务,迫切需要的是银行能够为其提供技术含量高的综合化服务,如财务顾问、项目融资、投资理财、信息咨询等一体化的金融服务,并对银行服务的质量和效率也提出了更高的要求。市场和客户需求的变化,要求商业银行建立以客户为中心的经营机制。

    2、有利于提高国内银行与外资银行竞争的能力

    我国已经加入WTO,国外银行的大量进入必将对我国银行业带来巨大的冲击。现实情况表明,国内银行与国际先进银行的差距不仅在产品和风险防范、控制方面,在营销理念、营销人员和营销技术上的差距更加大。发达国家商业银行普遍实行客户经理制度,建立以客户为导向的组织机构和经营布局,基本形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理三大序列。只有学习借鉴国外银行的先进经验与做法才能与他们展开同一市场的竞争。

    3、有利于提高信贷资产质量,化解不良资产

    客户经理与信贷员的职责差异之一在于作为贷款第一责任人的客户经理的责任更加大了。这就要求客户经理必须保证搜集来的信息尽可能全面、真实地反映客户(或企业)情况,同时在决定贷款之后,负责贷后的跟踪检查,及时反馈和解决异常情况,而且客户经理可以从对客户的多项服务中,实行贷款的跟踪监测,及时了解和反馈企业管理中存在的问题并及时解决,以确保银行资金的安全。银行客户经理的首要职责是精选优秀客户、优秀项目,只有了解和熟知客户的需求,才能为客户理财当参谋,真正关注企业、培植企业,同时也只有企业发展了,银行的不良资产才能从根本上化解。因此,我们也可以将推行客户经理制作为保证银行资产质量所进行的“超前干预”的重要措施。

    4、有利于提高银行的经营管理效率

    随着国内商业银行运行机制的不断完善,特别是在国有商业银行的贷款管理体制由规模管理向资产负债管理转变的情况下,商业银行为了增加利润,必须靠推行整体营销活动,把握市场服务对象的信息,捕捉优秀客户群,才能实现提升经营层次、提高综合效益的目标。客户经理是商业银行营销活动的主力,客户经理制的实行,对商业银行市场营销的推进产生重要的影响。实行客户经理制后,客户经理一人多岗,一身数职,从事综合性的银行内部全部业务,这就要求银行内部组织形式也要向着合理运用资源、提高效率的方向调整,从而在推行客户经理制的同时,提升银行员工的整体素质,提高银行的经营管理效率。

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