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保险公司对网络资源的纵深开发与利用
摘要:互联网的发展带来丰富的网络资源,也为保险公司增加业务量,提升品牌价值提供了新的渠道。加大开发利用网络资源,实现经营的各个环节向电子商务的转型是保险公司未来的发展方向。
  关键词:保险公司;网络资源;网络开发
  
  保险公司经营包括承保、核保、投资、售后服务和理赔等环节,也包括公司之间的业务往来与信息共享。其中和消费者产生直接互动、消费者最关心、涉及双方直接利益的环节是承保、售后服务和理赔。提高这三个环节的简易度、运行速度和透明度将有助于保险公司业务量的增长和公司价值的提升。保险公司之间的互动也要依赖网络才能有效地进行。随着网络技术和网民的快速发展,网络已成为保险公司不可离开的工具。但目前保险公司对于网络资源的开发利用程度和网络所能提供的功能尚不匹配。在承保、售后服务和理赔等直接贴近消费者的领域,在保险公司之间的业务共享领域,都须加大网络资源的开发和利用深度。
  
  一、 保险承保与网络开发
  
  承保是保险公司经营环节的第一步,是保险商品成交的过程。在此之前,存在着内容广泛、形式多样的保险销售准备工作,包括保险公司自身品牌的宣传,对潜在客户群的开发。保险公司传统的宣传方式是户外广告和电视等媒体广告,对网络虽有利用,但利用不足。而到2006年底,中国网民已达到1.37亿。在门户网站上进行保险宣传,对于提高公司的知名度,争取潜在的客户已具有不可低估的作用。网络宣传的效果从某种程度上说要超过户外广告,因为网络具有开放性,面对的是亿万全球网民,且网民大都具有一定的文化知识,接受新事物的能力强,易于接受保险产品。而户外广告只能面对特定的人群,普及面小。
  目前,承保前的网络宣传尚未引起保险公司的足够重视。充其量只是在保险公司自己的网页上宣传。这和人们对网络保险的认识是分不开的。网络保险是在网上成交的保险销售方式。目前虽然呼声很高,但实际效果却不佳,这是由保险商品的特性决定的。保险商品的无形性和消费的不确定性以及人们对风险的投机性,使得现实的面对面的保险销售已非常不易,何况在网络上实现销售?所以许多保险公司对网络保险的热情不高,进而也影响了对网络的开发和利用。然而,较难在网上直接实现保险商品的销售并不等于网上没有销售资源和销售机会。实际上,网民就是一个巨大的潜在消费群。保险的网上宣传将有利于配合现实销售,从而将潜在客户群变为现实客户群。
  
  二、 保险售后服务与网络开发
  
  保险公司的售后服务是指保单出售后的风险管理、培训、咨询、续缴保费及其他增进保户与保险公司联系的一系列后续服务。优良的后续服务比承保前的宣传对于公司业务量的增长和价值的提升更为有效。因为人们不仅要看保险公司说了什么,更要看它做了什么。长期以来,国内的保险公司重销售、轻售后服务,这一行为不仅削弱了潜在客户的投保积极性,而且损害了保险公司的声誉,阻碍了保险业务量的增长。保险公司加强售后服务工作已迫在眉睫。保险公司的售后服务包括提供便利的账户查询服务、风险管理服务、业务咨询服务、续缴保费服务和对客户感情投资的其他服务。上述服务通过网络将能方便地提供。如客户的账户查询服务,保户只要在网络系统的终端输入自己的用户名和密码便可随时随地便捷地查询自己账户实有金额、投资金额等信息。又如,业务咨询服务,保户可以在网上在线咨询,也可以用电子邮件咨询,保险公司还可将保户遇到的常见问题归类后置于网页上供客户查询。再如续缴保费服务,现在很多长期寿险保单在承保后,业务员离开公司,而成为孤儿保单。保户每到续缴保费时,只有自己主动办理,从而易产生被冷落的感觉。为了改变这种情况,我们可以开发一种软件,在客户每年该缴保费时,系统自动给经常上网的保户寄发一封电子邮件,问候并提醒其缴费;对于不常上网的保户系统也主动提示保险公司工作人员主动电话通知或寄信通知,或登门拜访。另外在缴费方式上,保险公司可以和网上银行合作,通过网上银行实现支付。这样不但会为客户节省时间,而且免除了客户到银行排队等候之苦。此外,保险公司还可利用网络邮件的群发功能在节日发电子贺卡给客户,增进与客户的感情联系和客户对公司的认同。群发电子贺卡的方式比起传统的邮寄贺卡既节约了时间,也节约了成本。这样保险公司通过网络对客户表达尊重和提供便利的同时,也会赢得客户的信赖,从而有利于稳住老客户群,吸收新客户群。
  
  三、 保险理赔与网络开发
  
  获得理赔服务是投保人投保的最终目的,尽管获得理赔的条件是投保人不希望发生的。理赔也是保险公司经营环节的最后一部分。目前,在理赔环节,保险公司与保户发生的争议最多,以致于有人常说“投保容易,索赔难”。理赔中的争议主要来源于双方的信息不对称。有时是保户对保险条款的理解发生偏差,有时是保险公司的代理营销员因过失或故意误导了客户对保险条款的理解,乃至夸大了条款的保障范围,或者明知被保险人为非可保对象,为了保费收入,仍力劝其投保。除对赔与不赔发生争议外,保险公司与客户间在赔付的时间和金额上也时常发生争议。为减少或避免争议的发生,加强理赔的速度和效果,保险公司可以加大对网络资源的开发与利用,一是把保险条款和投保须知以简明易懂的形式公布在网页上,供投保人随时查询。二是开设在线理赔争议处理平台。保户如果对基层公司的理赔服务不满,可能通过网络平台,反映给上级公司,直至总公司。上级公司或总公司对有争议的理赔事项进行专家会诊,提出明确意见。三是保险公司可以网上设立索赔信息系统,提供索赔的申请服务和所需表格、资料的下载服务。当被保险人遭受保险范围内的事故发生损失时,如生病住院,可以在网上办理索赔申请,保险公司核赔后,也可通过网上银行支付保险赔付款。
  
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