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寿险理赔管理中的风险控制与风险防范问题探析(2)

  2.代理人问题


  代理人问题常常是理赔风险产生的根源。各公司对业务员的主要考核指标都包括“月均新契约件数”,而与理赔赔付率无关。个别业务员为了获取高额佣金,对被保险人不加选择,导致医院病房展业签单、为残障及瘫痪病人签单的情况屡有发生,没有履行业务员的第一次危险选择责任,给后期的理赔工作带来巨大的隐患。部分代理人在展业时没有尽到解释说明义务,甚至存在误导投保人的现象。一旦发生保险事故后,被保险人、受益人对理赔金期望值很高,而实际赔付额往往达不到投保时业务员的宣导,很容易产生纠纷,甚至诉讼。


  除此以外,理赔外部环境中,医疗机构对寿险公司理赔风险的影响也是深远的。目前各保险公司普遍与一些医疗机构签订了合作协议,但协议内容仅局限于被保险人在出险后就医的定点医院要求,这种合作是浅层次的,导致各医院“人院指征控制不严格和过渡医疗”情况频有发生,尤其是郊线医院和中医院小病大养的现象非常严重。由于缺乏严密的合作协议和共同的利益纽带,医院并未和保险公司建立起真正的“利益共享、风险共担”的合作机制。


  三、寿险理赔风险的控制与防范


  2007年是保险业发展形势最好的一年,保险市场保持了增长较快、结构优化、效益提高、协调发展的良好态势。这也对保险企业的风险管理提出了新要求,如何对寿险理赔中的风险进行识别、预警、防范和化解将是一项长期的工作。


  目前,在我国的理赔实务操作中,必须建立健全科学的理赔风险管理体系,合理预警、控制、防范和规避理赔风险,强化内部风险控制,通过分层次、分险种、分流程的整体风险管理,才能降低赔付率,提高经营效益,形成一整套较为完善的理赔风险管理体系。


  (一)分层次进行理赔风险管理


  第一层次是宏观监管。通过立法的形式,对寿险公司的理赔行为进行监督管理;第二层次是行业自律。通过制定行业规章,对寿险公司在保险市场中的理赔行为规范进行自我监督与管理;第三层次是社会监督。通过披露理赔数据和信息,提高理赔工作透明度,发挥外部监督的有效补充作用;第四层次是企业内控。通过建立和完善理赔内控制度进行自我监督和管理。


  在上述四个层次的风险管理中,宏观监管偏重于原则性方面的管理,行业自律偏重于技术性方面的管理,社会监督从属于行政法律制度管理,企业内控局限于理赔内部的经营活动,它们共同构成了完整的理赔风险管控体系。其中,前三个层次是从企业外部的角度对理赔风险进行防范和控制,从效果上看具有间接性,而防范理赔风险的重点在于公司内部的理赔管理是否具有识别、评估、监测和控制自身风险的能力。因此,建立政府监管、企业内控、行业自律和社会监督“四位一体”的理赔风险防范机制,将理赔风险管理贯穿于保险经营活动每一个环节,才是有效控制理赔风险的良策。


  1.加强理赔风险的宏观监管


  加大保险监管力度。加强法制建设,完善保险立法和司法解释。寿险理赔的法律依据主要是《保险法》及其司法解释,当前应尽快出台《保险法》司法解释,对于理赔实践中出现的新问题、新矛盾,应及时进行调研并制定相关的条文,使得保险理赔有法可依。


  2.加强行业自律


  (1)发挥行业协会自律和协调的作用,推动行业协会建立理赔服务的评价标准。


  (2)推行行业黑名单。建立保险从业人员和被保险人信息查询系统,对有违规记录的理赔人员、代理人和骗赔者名单进行公布。


  (3)推动理赔风险管理技术的发展,建立保险同业之间对客户理赔信息资源的共享、交流与沟通,共同制定风险防范措施,不断提出好的风险管理方法。


  3.加强社会监督


  定期向社会披露各寿险公司的理赔信息,包括赔付案件量、赔付金额、赔付率、理赔服务质量等情况。提高理赔工作的透明度,更好地发挥被保险人、受益人和社会的监督作用,使外部监督成为监管的有效补充手段。


  4.加强企业内控


  有效的理赔内部控制是理赔风险控制的主要环节,要有效控制和防范理赔风险,首先必须明确理赔内控的目标。寿险理赔的内控机制就是要确保保险企业在理赔业务经营过程中遵循相关法律法规,使自身的业务经营受法律的保障,避免因违法经营而导致的风险。


  从风险的“客观性和普遍性”特征可以知道,即使有完善的内控机制,寿险公司也难以完全消除理赔风险,而预防和控制理赔风险才是内部控制的核心。保险企业必须通过内部控制将理赔风险控制在适当的范围内,才能保证保险企业的稳健运行,才能确保保险企业自身的经营目标和发展战略的实现。


  (二)分流程进行风险管理


  1.规范理赔流程控制


  保险理赔工作从接到出险报案时开始,理赔过程包括理赔资料的审核、理赔调查、理赔金核定和理赔金的给付四个基本环节。


  (1)报案通知。保险事故发生后,被保险人或受益人应及时通知保险公司,报案通知可以使保险公司及时开展调查,避免因延误造成的重要证据遗失,可以防止道德风险因素的产生。


  (2)资料审核。保险公司在接到理赔申请资料时,首先要审核保单的有效性;其次,审核事故发生的时间是否在保单有效期内;第三,审核是否属于保险责任范围;最后,理赔人员还要审核理赔申请资料的有效性。这对于伪造单证的发现及保险欺诈的防范,是重要环节之一。既往各保险公司都发生过冒名住院、假责任认定书、假病历和假发票的情况。


  (3)理赔调查。一是查明出险的时间和地点,检查其是否在保险合同规定的范围内;二是调查和核实出险的原因。对一些疑难问题,有时还要依靠医学和法律专家提供技术支持,或请有关部门作出技术鉴定。调查人员应不放过任何风险点,不能因查勘不严,而给理赔工作留下风险隐患。


  (4)核定理赔金额。确定保险事故是否属于保险理赔责任范围,进一步核定理赔金额、赔付类型及受益人,并向业务员和客户解释赔付结果或拒赔原因。此环节的任何错误和疏忽都会引起争议,给保险公司的财务或信誉带来损失。


  (5)理赔金的给付。理赔人员在理算赔款后,通知受益人领取理赔款。此环节应仔细审核受益人的身份和资格,避免受益纠纷。


  2.规范理赔流程管理


  理赔流程管理体制上应采取专业管理,完善理赔组织架构和人员配置。理赔人员按流程设置岗位,并在一定的权限范围内进行赔案的立案、受理、审核、调查,超权限的案件转入更高一级理赔人员进行处理。重大案件和疑难案件进行合议,或提交业务审定委员会进行处理。


  (三)分险种进行风险管理


  老龄化社会的到来、医疗费用上涨等因素,导致被保险人的医疗费支出逐渐增多,保险公司承担的理赔风险也逐渐增大。在人身险的三个品种中,寿险和意外伤害险的赔付率呈现持续下降的趋势,而健康险的赔付率则呈现出较大的波动性,成为赔付率最高的险种,因此健康险也成为理赔风险管理的重点。


  健康险的理赔风险管理,需从控制高风险地区、强化公司内部业务管理、加强定点医院的管理等方面入手,积极探寻有效的管控办法。


  1.控制高风险地区


  健康险中,津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险;投保档次高的险种其道德风险也相对要高;低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。因此健康险的赔付出现了明显的农村化倾向,郊县赔案所占比例逐月增多,短期出险件占到绝大部分。因此,必须对高风险地区实行有效的控制。可以采取的措施包括:在高风险地区实行部分险种的捆绑销售;加大对高风险地区业务人员的销售限制;加大高风险地区的赔案调查率。


  2.强化公司内部业务管理


  有效的业务管理是健康险风险控制的基础,对健康险的风险管理不应只集中理赔环节,而应贯穿于保单的整个经营过程中。对业务人员进行业绩考核时,也应综合考虑其业务量和赔付率两个指标。在赔付过程中,对赔付率进行动态监测,通过寄送理赔决定和赔付明细表等方式,增强客户和业务员的风险控制意识。在续保环节,应根据理赔赔付情况,对不同的客户采取无观察期优待或加费乃至拒保等措施。


  3.加强定点医院的管理


  定点医院管理是寿险风险管理体系的重要内容之一。它主要通过定点医院的设置与评估、健康保险客户住院期间的风险管理、医院关系的维护、医院基本数据的分析等来实施管理。因此,风险防范的关键是建立保险公司与医院的“风险共担,利益共享”合作机制,调动医院主动控制不合理医疗费用的意愿。


  (1)通过保险公司的客户群,增加定点医院的门诊量、住院率及床位的使用率。以利益为纽带使保险公司参与医院管理,使双方在信息共享、经营协作等方面展开全面合作,从而减少或杜绝医疗风险的产生。


  (2)赋予保险公司监控医疗过程的权利,通过医疗机构信息技术平台共享的疾病、手术、药品和检查等的收费标准数据库,对所有被保险人的医疗数据进行实时监控和统计分析,及时发现医疗风险。


  (3)建立预警机制,当被保险人的医疗费用和住院时间达到投保险种的最高支付限额的一定比例时,要求定点医院向保险公司通报被保险人的情况。


  (4)及时反馈医疗风险,督促医疗机构的整改和医德教育,从而对“人院指征控制不严格和过渡医疗”的现象进行有效管控。


  4.借鉴国外经验,分险种设置独立的理赔部门


  在国外,理赔管理职能一般根据产品类型(例如个人保险、团体保险、个人健康险、团体健康险、养老金等)来组织运作。保险公司会根据承保的不同险种为普通寿险、健康险和团体保险为每一险种建立单独的理赔部。基本的理赔程序包括:收集有关索赔、索赔人和所有受益人的有关信息;对不实索赔和可能的欺诈进行调查;处理索赔并进行给付。在理赔程序的管理之外,理赔人员还必须很好地了解保险公司产品的各个方面,包括会影响理赔管理的医疗和法律层面。这些程序对有效地防范理赔风险起到很好的作用,应当有所借鉴。

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