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排队的效率与文明

摘 要:在日益激烈的企业竞争中,人们对服务的质量要求越来越高,也越来越重视服务的质量。在不同的场合,排队等待是不可避免的,如何有效地加强顾客排队管理,缩短顾客排队等待时间,提升顾客对排队的满意度,已经是企业提升服务质量的一个必须研究的课题。科学的排队管理可以使服务企业有限的资源得到更充分的利用,还可以为企业赢得更多的忠诚顾客。

  关键词:排队;排队等待;服务
   
  排队的现象,存在于当今世界一切经济之中,如果没有更好的办法配置时间资源.排队就可能是最公平的解决办法。但是排队要真正做到公平,就要贯彻“先到先办”的原则,否则就会产生不公平。不公平的根源在于政府的办事机构实施的排队制度不够科学。人们对社会的认知和认同,是由许许多多细小的环节所构成的,在每一个小环节上“气”顺不顺,对整个社会的心理都有影响,现在不是讲究“祥和”吗?文明的排队制度就是对祥和的一份贡献。
  
  一、服务业产生排队等待现象的原因
  
  排队等待的产生,在于服务的供给能力与服务需求的不一致。服务供给能力在一定时期内是固定的,缺乏弹性的。而服务的需求难以预测。当需求聚集起来而供给能力不足时,排队等待就产生了。
  
  (一)服务产品缺乏库存能力
  制造业企业可以在需求淡季时将产品储存起来以备在需求增加时出售。然而由于服务产品具有流动性、不确定性以及生产与消费同步的特点,因而服务产品易出现库存不足现象。例如,特定航班每天没有卖出去的座位不可能在第二天出售,这些座位的服务能力已经消失。因为服务产品缺少库存能力,所以就难以解决服务企业供给的固定性与顾客需求的变动性这对矛盾。在实际工作中,即使顾客的需求量与服务接待能力正好匹配,要使顾客在优雅的服务环境中享有良好的服务,卓有成效的排队管理是必不可少的。
  
  (二)我国服务业发展滞后
  随着我国经济的迅速发展,制造行业的产品供给充裕,质量信誉良好,因此购买制造业产品的排队现象基本消失。相比之下,我国服务业发展相对落后。目前,我国很多服务产品供给的数量和质量不能满足消费者的需要。特别是一些垄断、半垄断行业中有大量的需求得不到满足。我国服务业发展的滞后是造成我国消费者在购买服务产品时排队等待的又一个主要原因。
  
  (三)居民的消费需求结构不尽合理
  仔细观察就会发现,排队购物现象主要在经营食品等基本生活必需品的大型超市比较突出。这说明我国绝大多数消费者由于受收入水平的限制,恩格尔系数仍不理想,对价格偏高的高档消费品消费能力仍有限,而对食品等基本生活消费品消费的比例较高,因此从温饱向小康迈进的过程中.消费者提高生活质量,首先还会集中于“吃”和“用”的方面。
  
  (四)商家的销售策略导向
  从一个时期来看。这种排队购物现象,在商家搞促销活动期间表现比较活跃,而在不搞活动期间表现比较温和。这说明商家在此前销售的商品在价格上还是偏高了.现在只是实行“微利”经营而将商品的价格定的相对比较合理。但既是合理的价格,又为什么要区分“促销活动期间”和“非促销活动期间”呢?为什么不把这种活动经常化呢?看来我们的商家不是不敢,而是怕做多了就不灵吧。
  
  二、研究服务业排队等待问题的重要性
  
  首先,快速服务可以为企业建立一种竞争优势。在现代全球经济一体化的环境下,企业间的竞争越来越激烈,因此,作为一种新的吸引客户的手段,提供快捷的服务、减少顾客排队等待的时间日益受到企业的重视。
  其次,现代社会人民的生活水平日益提高,在单位时间内创造的财富比以往任何时期都要多,时间价值也就随之提升。在这种情况下,顾客排队等待所浪费的时间就让顾客损失加大,顾客更倾向于购买等待时间短、方便快捷的服务。
  最后,在快节奏的现代社会,高效快捷的服务便越来越受到人们的青睐。长时间难以忍受的“排队等待”降低了客户的满意度,其结果是丧失业务机会,削弱企业竞争力14l。对个人而言因遭遇不能“先到先被服务”的不公平,就会影响当事人的心情,影响做事的效率。可能有人会说,人们为排队花费的时间总量是不变的,你因为站错了队而吃亏,那么别人因为运气好就占了便宜。这样,你受气他得意,社会“祥和”的总水平应该不变。其实并非如此,这不是一个零和游戏,因为受气和得意的后效具有非对称性:受气是比较严重的创伤,而得意确不容易领情。
  
  三、解决顾客排队等待问题的途径
  
  随着国内、国际市场的进一步融合,国外服务业成熟的服务管理已经在国内市场上产生了强大的冲击力。采取有效措施,妥善解决排队问题已是我国服务业的当务之急。
  

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