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提升我国零售企业顾客价值的策略研究(3)


   2、商品的性价比不具备优势。价格是消费者在购买商品时主要考虑的因素之一,因此合理的价格成为零售企业得以发展的基础。与国外零售企业相比,我国零售企业在这方面还存在很大差距。如:家乐福提出了“每日所需的低价单品”的竞争竞争策略,其成功赢得顾客的关键在于选择顾客对于价格最敏感的商品,通过大批量采购模式,节约了中间的成本和获得较低采购价格。但是国内零售企业由于受规模、资金、管理水平等方面因素的制约,还无法开展大批量采购,从而使得商品的价格较高,导致与沃尔玛、家乐福等外资零售业相比,商品价格不具竞争力。
   3、店面规划合理性有待提高。顾客选择购物场所的另外一个关键因素是店面的规划和与之相关的购物环境。好的店面规划包括卖场的分类布局、合理的商品布局和个性鲜明方的招牌等都会影响到顾客的购物感受。大多数国外零售企业注重为顾客提供宽敞明亮的购物环境,同时有专业的导购员为顾客服务,具备清晰的卖场分类指示牌、合理的卖场商品位置摆放,设立了快速、便捷的结款通道,提供宽阔充足的停车场所。此外,国外很多零售企业都开展了“大件商品免费送货”“免费购物班车”等贴心活动,极大地赢得了消费者的好感。而国内很多零售企业没有为消费者提供舒适的购物环境和购物通道,使消费者在购物过程中产生不愉快的情绪,从而导致顾客流失现象严重。

  四、提升我国零售企业顾客价值的策略

  1、加强服务过程管理。顾客在购物过程中感受到的服务质量是影响顾客感知价值的主要因素。国外零售企业在服务细节方面做得特别好,国内零售企业还存在很大的差距。例如,“开心购物家乐福”是家乐福大卖场提出的顾客服务口号,它体现了该企业的经营宗旨和服务态度,即让顾客满意,给顾客提供快乐的购物体验。零售企业要建立与加强顾客与企业的情感联系,可以通过“一次购足”、整洁宽敞的购物环境和周到专业的服务等来提升顾客感知价值。零售企业应对顾客的购买动机和价值观进行调查,以此为依据平衡消费者的价值得失感受。通过这些举措,可以提高零售企业的核心竞争力。零售企业为消费者提供的不仅是商品,还有服务,这两者共同构成了消费者的感知价值。因此,零售企业在保证低价的基础上,还应加强对服务过程的管理,将有助于顾客感知价值的提升,进而提升他们的忠诚度。

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