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物业管理中以人为本的探讨
摘要:从物业管理现状入手,着重分析了物业管理行业贯彻“以人为本”的关键所在,提出了物业管理中应重视物业管理员工与业主的沟通。

关键字:物业管理、以人为本、物业管理员工与业主之间的关系

物业管理是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高,物业管理观念也逐渐深入人心,且人们对于物业管理的要求也越来越高。所以在近几年,物业管理行业迅猛发展。但在物业管理市场繁荣的背后,还存在着诸多问题:如服务质量较差,内容简单,收费不规范等等,使广大消费者对物业管理公司意见很大。物业管理工作中产生这些问题的原因有很多,但我认为,最重要的一点是物业管理公司没有牢固树立以人为本的观念,没有认真落实以人为本的宗旨。因此,在物业管理市场日趋成熟的今天,物业管理公司只有牢牢把握以人为本的宗旨,才能在竞争中不断增强实力,发展壮大,实现可持续发展。

一、物业管理“以人为本”的重要意义
(一)“以人为本”是物业管理实践“三个代表”思想的重要体现
物业管理虽然是企业的经营性服务活动,但他也同时与街道、公安、市政等城市管理部门密切配合,承担着一定管理职能。物业公司在管理中开展得许多与业主日常活动息息相关的管理服务有效的保证了广大社会劳动者的身心健康,满足了他们的根本利益,从而激发了他们的能动性和创造性,保证了城市发展的活力,实现了在社会生活最基本的层面对“三个代表”思想的完美阐释。
(二)“以人为本”是创立物业管理品牌的必要条件
物业管理作为服务性行业,品牌是衡量其服务质量的重要标志。物业管理公司通过深入分析业主的需要,包括生理需要和心理需要,从而提供相应的服务,如为老年人和残疾人设置无障碍通道,为双职工家庭接送小孩等。这些事看来虽小,但这种“以人为本”的行业贵在坚持。物业管理的品牌正是通过长时间坚持优质的完成这些看似细微的小事积累而成,赢得用户信任,显出物业管理的名牌效应。
(三)“以人为本”是物业智能化的必要补充
随着信息技术的高速发展,计算机及其网络技术进入建筑领域,智能大厦、智能小区成为时代发展的必然趋势。智能产品使物业提升了档次,高科技的使用使人们极大的减少了脑力体力劳动的强度,但是却无法取代人们情感的沟通。以人为本为智能化发展开辟了广阔空间。物业管理就是要通过开展丰富多彩的公共活动,创造良好的文化氛围,发挥出现代科技的巨大效能。
(四)“以人为本”是物业管理公司获取利润的必要手段
物业管理公司的经费来源主要是业主缴纳的物业管理费。由于现阶段居民的收入总体水平不高,管理服务收费受政府指导价格约束等原因,所以物业管理公司的收入需要以专项和特约服务收入来弥补。而物业管理公司的特约服务是否能够顺利开展,取决于物业管理公司能否通过“以人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需求,并由此减少收费过程中的矛盾,实现物业管理公司经济效益和社会效益的双赢。

二、物业管理中实现“以人为本”的关键所在。
在《物业管理条例》第二条就对物业管理作出了一个明确的定义:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理合同,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动,它离不开人的参与。因此,在物业管理活动中,贯彻“以人为本”的理念尤为重要,调动人的积极性,使物业管理取得良好效果的决定因素。
(一)人是物业管理活动中的主、客体
物业作为土地及其附着的建筑物组成的一个整体,它的本身并不会发生变化,一块点还是一块地,一栋房子还是一栋房子……而在人参与管理后,他所附带的经济和使用价值发生了变化。因此,物业的本身在整个物业管理的活动中,它只起到一个媒介的作用。物业管理的主题是物业管理企业,它包括物业管理领导、清洁、安全众多的员工;物业管理的客体(服务对象)是物业所有人和使用人,也就是我们通常说的“业主”。在整体物业管理中,物业管理的主题通过一系列规范的管理制度和服务程序来保证物业的正常使用,为业主和住户创造一个优美整洁、舒适方便、安全文明的居住和工作环境,进而提升物业的使用价值和经济价值。
(二)处理好物业管理中错综复杂的人际关系是关键
现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”,也不可能重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展,时代的进步,人们对生活和工作环境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。他们还要求舒适、安全、清洁的外部环境;要求邻里的和睦、互助……。他们需要每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光,放眼望去小区里到处簇拥着绿色,一出门便可以和邻居亲切的打招呼……因此,业主间的和睦很重要。同样,业主同管理公司员工之间人际关系更为重要,他们需要期为他们提供一系列的服务,同时还需要他们协调处理邻里一些利益上的冲突!那么要处理好业主同物业管理人员之间的关系,如果我作为物业管理的一名成员或者管理者,我会这样做:
1、物业管理员工的自我完善是与业主良好沟通的条件
要处理好与业主的关系,首先物业管理员工要先提高自身的素质,才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触,我们的一言一行,工作的方式和态度都要正确、得体,物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现,那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时,我们不能去跟业主炒,而是要耐心地倾听,最后在向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决;当出现一些技术上的问题,我们不会束手无策,而是能够运用自身的专业知识,使问题迎刃而解……遇到这种种问题,只有具备一定素质的员工才能够树立解决,为物业公司树立良好的形象,与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力,足够的专业知识就能够很好的与业主沟通,其实不然,微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。
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