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评说电子政务的两次转型

  随着网络经济的复苏,在1999年的政府上 网年后,电子政务市场迎来了一次新的高潮。国家对电子政务的支持逐步增加,国内外服务供应商的技术也不断提高,使得国内电子政务拥有了更良好的发展基础。但是,国内大多数的电子政务网站仍然停留在信息发布阶段,缺乏良好的管理规划。笔者认为,政府网站的功能,不能局限于简单的发布信息,而应该针对不同的用户,提供个性化服务,再以此对自身的业务流程进行改造,才能建设出高效的政务网站。
  
  电子政务的含义及其在我国的发展
  
  电子政务是政府机构运用现代计算机和网络技术,将其管理和服务等转移到网络上去完成,是面向政府机关内部,其他政府机构、企业以及社会公众的基于信息技术的综合信息系统。电子政务打破了时间、空间和部门分割的制约,有助于建成一个精简、高效、廉洁、公平、有竞争力的政府动作模式。
  我国电子政务起步于上世纪80年代末,主要是内部办公系统的建设,1999年“政府上网工程”开始后,电子政务开始得到了系统地推进。根据国家信息化领导小组2002年发表的“关于我国电子政务建设指导意见”,“十五”期间我国电子政务建设的主要目标是:形成标准统一、功能完善、安全可靠的政务信息网络平台,逐步实现同层次和上下级政府机构之间的信息交换和信息共享,支持政府公用功能性系统和事务性系统的开发和应用,中央和地方各级政务部门的管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力得到较大加强。
  
  我国电子政务网站中目前所存在的问题
  
  电子政务网站信息更新速度不够
  据相关机构调查评估,目前全国2500多个政府门户网站中,约有1/3的网站难以打开,约有1/3的政府网站应用价值比较低。这些网站不仅制作粗糙,而且没有及时更新用户所需要的信息。政府网站信息更新速度不够,会直接影响到用户对网站的信任度。
  
  未发挥多功能的门户作用
  目前大多数的电子政务网站仍然停留在发布信息的阶段,无法为用户提供更为个性化和实用的服务。随着互联网的普及和人们对电子政务网站要求的提高,可以预见,政务网站必须从根本上改变自己的服务方式和内容,才能发挥出它真正的作用。
  
  普遍缺乏有效的组织和规划
  这不仅体现在一些政府门户网站的站名、域名不规范更重要的是政府门户网站的内容设计也是五花八门,缺乏最起码的规范,导致一些政府网站的主页形象与政府形象有较大差距。而且在政府网站的发展过程中,缺乏长远的规划,1999年政府上网几乎都成了一时的热闹,而两三年后再看这些网站,却仍然是当时的架构。
  
  电子政务网站建设所需的两大转变
  
  要解决我国电子政务发展中的以上三个问题,主要是要从理论上对电子政务的发展有一个全新的认识。从西方国家电子政务发展的历程来看,电子政务需要经历从简单的信息发布到功能较为完善,再到业务流程改造后,成为功能齐全,服务设施个性化的整合站点的过程。如何完成这两大转变,将是建设安全高效的电子政务网站的关键。
  
  由信息发布走向多功能的CRM门户
  政府网站单纯的只是发布相关信息是不够的,为了能够更好地为用户提供广泛的服务,政府需要向用户提供定制政务网站相关内容的权力。要做到这一点就需要引入CRM技术,通过收集有关用户的特性数据来提供适应他们服务偏好的网站功能。
  CRM即顾客关系管理,原来是电子商务中的一个重要理念,他的基本含义是顾客是业务的核心,公司的成功取决于有效的管理其与顾客的关系。应该说引入CRM不仅仅是一种技术,更是一种观念。因此在CRM的实施过程中,首先要寻求的是政府主管部门和官员的支持,克服他们对于变革的排斥感。只有这些政府官员真正接受了用现代化科技手段为公众服务的观念,他们才能将一个CRM的项目很好的实施下去。

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