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评说电子政务的两次转型(2)

  在实施过程中,CRM实际是提供给用户在政务网站上的个性化内容。个性化是指将内容、服务或产品与个人进行匹配的过程。这个过程是建立在对单个用户了解的基础上的,而这种了解就需要从技术上进行信息收集和整理。
  目前收集用户信息的主要手段,是通过用户填写问卷和注册单,直接获得用户的信息,或者使用cookie或其他手段来观察用户的在线行为等等。在对用户的信息进行整理后,就可以让用户看到与自己有关的信息。比如一个年纪在35岁到40岁之间的个体户,可以在网站上看到与他所处的行业相关的最新政策信息、税收法律规定,以及子女的教育就业等。这实际是CRM模块中根据他个人的实际情况而事先预设好的功能。
  
  对多功能门户的业务流程再造
  对“组织业务流程”最直接的理解是,某一组织在活动过程中,以输入一定的外界物质原料、信息和社会需求为起点,以创造或加工出对外界有价值的产品或服务为终点的一系列活动过程。随着用户在政务网站上享受到的服务逐渐增多,原有的分散的各个部门服务概念,将逐步为政府整体服务的概念所取代。政府为了适应这个变化,就必须对自身的业务流程进行改造,真正实现向信息化政府的转型。
  随着社会环境的变化加快、公共管理问题日趋复杂,传统行政组织部门化、等级化、形式化工作流程的局限性日益突出。只有以业务流程的优化和再造为核心,才能实现以权力体制、政府职能、机构设置、人员配置为内容的政府业务流程再造任务的完成,最终达到政府治理模式的转变。
  具体来说,首先要将以往的“上级任务为中心”改变为“客户服务为中心”,对公众负责。只有这样,电子政务才能发挥它的真正作用,而不是应付上级命令的花架子。同时,要积极推进政务公开,扩大公民参与,增强行政组织对社会需求的感知与回应能力,让政务网站成为政府与公众之间交流的平台。
  其次,运用信息技术对业务流程进行简化或重组,缩短流程链条,为用户提供全方位的支持,实现为公众提供便捷服务的目的。在进行业务流程改造的过程中,需要注意的是要进行与之相配套的改革。特别是要发送政府原有的信息传递模式,废除不必要的规章制度,简化办事手续,尽可能的对现有部门所提供服务进行集成化,提高整个政府的动作效率。
  最后,在政府的业务流程再造过程中,必须重视人性化的管理。流程再造使得原有的上级绝对领导的管理模式变成了各个任务小组的模式。政府的基层人员将获得独立解决问题的行动自主权。对行政人员的管理将更多的重视于给予他们的指导性的辅助工作,而行政人员本身是否能完成好工作,则是与他们的工作绩效息息相关。这样政府人员就不再是以往按时上下班就能够拿到工资,也充分调动起了他们的工作积极性。因此,在新流程下更容易培养适应时代需要并有利于个人全面发展的知识型行政人员,从而提升行政体系的人力资源的质量。
  总体来说,中国政府信息化建设起步不早,发展中也存在着这样或那样的问题,但是随着各级政府的支持以及各个部门资金技术和人力上的投入,中国的电子政府建设将逐步走上良性发展的轨道。正如惠普公司专业与支持服务集团公用事业总监凯文·斯科特所说,中国政府在信息化建设过程中,可以借鉴其他国家的经验,吸取他们的教训,少走弯路,这也正是中国电子政务发展的优势。

  参考资料:
  1.《电子商务:管理新视角》,Turban
  2.《产业观察:我国政府门户网站存在的主要问题》,电子政务工程服务网
  3.《电子政务:起步晚不是劣势》,光明日报
  4.《教育部对于教育电子政务建设的指导意见》,教育部

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