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浅议景点景区导游管理
【摘要】文章主要从导游人员的角色、性格特征出发,简要论述了对景区导游人员素质和对导游人员的管理。
  【关键词】导游管理;身份角色;性格特征
  
  导游是旅游产业最重要的一线员工,通过他们对目的地风景和文化的解说,以及他们的交流和服务技巧,可以将旅游者的游览转换成体验,游客满意的程度很大程度上取决于导游,因为导游是游览过程中和游客接触时间最长、最密切的旅游服务人员。他们的直接对客服务是服务质量的重要组成部分,直接影响人们的心里感受和景区的重游率,所以对服务人员的管理成为了必要。导游也成了目的地竞争的一大焦点。导游按照业务范围可划分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员1。本文仅讨论景点景区导游人员(以下简称景点导游),一般来讲,景点导游是景区内部培养的。
  一、导游人员的角色
  旅游景区越奇异,游客就越需要导游得服务,因为游客不懂当地语言、风俗习惯,所以导游须具备两大基本的素质,即:懂得当地得文化习俗和地理,还懂得游客的兴趣。具体说来,导游角色主要有以下几种:
   (一)解说者
  Tilden和Freeman将“解说”定义为:“通过原始的材料和第一手的经验和用作说明的中介揭示意义和关系的一种教育活动,而不是仅仅传达信息” 2。毫无疑问,从事这种活动的人可被称为解说者。他还在书中提出了有效解说的六大原则:(1)必须陈述所表现出来的东西或描述游客个性或经历、知识范围之内的知识;(2)信息并不是解说。解说是信息基础上的揭示,所有的解说都包括信息;(3)解说是一种艺术,无论解说的材料是科学的、历史的还是建筑的,都包含着许多艺术;(4)解说的主要目的不在于教导而在于启发,不仅仅是信息的传递,而要激发游客去学习;(5)解说应具有系统性;(6)不同对象的解说要有不同的方式,不同的安排。
  (二)教育家
  很少有活动能象旅游这样轻松愉快持久地促进知识的交流,如果将旅游比作“课堂”,旅游者比作“学生”,那导游就是“教师”。他们要激发旅游者的兴致,不能只是指导,要知其然还要知其所以然。因此,他们的知识必须广阔。比如有越来越多的旅游者热爱大自然,这要求他们能识别景区的鸟类、树木、花草等生态物种;除此外,他们还要懂旅游者的情感、心理和行为,对他们的态度、价值观、情感、视角进行正确的导向,比如导游都会通过对本地历史的讲解,激发游客的爱国激情或民族自豪感;又比如现在越来越多的导游在保护当地的生态中起了重要作用,他们教育游客生态的脆弱性,并告知游客保护的方法。而对于那些技术导向的旅游者(或者是特殊兴趣的旅游者),导游的角色就更重要,他们要教会游客对各种项目器材的使用,并确保他们的安全。在地中海俱乐部(Club Med)有各种游玩项目,俱乐部里的导游“文雅组织者”(G.O.),凭着精湛的技术,会充当临时教练,如果你想飞,可以学当空中飞人;走钢索,有人会教你;想攀岩,有攀岩壁;想射靶,有专人教导,而且马上就学会。
   (三)主人的角色
  对导游来说,“主人”的角色是要创造无尽的欢乐,创造一种使游客感到激情好客、舒适的氛围。他们懂得怎样在人们有需要伸出友谊之手,以一种自然的方式推进人们之间的联系;他们对客人的需求非常敏感,与游客一起放松和释放。他在培养团队成员之间的相互交流和团结、游客与当地居民之间的交流、在困难时提供安全和保护方面起着最重要的作用。这要求导游有一种与生俱来的激情,对游客内在的兴趣,对服务他人感到自豪,愿意将自己的时间和精力奉献给游客,将游客带进景区,使他们轻松自如地学习和交流,并把这种服务看成是一种特权和欢乐。地中海俱乐部的G.O.非常有特色(在后文中会有论述),每个G.O.都是很有才能的、充满活力的娱乐提供者,他们可以为游客创造一种独特的地中海俱乐部度假的氛围。除了迎接客人招待客人,G.O.还要照顾自己的活动项目,负责服装店生意的、负责射箭场指导工作的、负责为客人看小孩的……G.O.也和客人一起用餐,在饭桌上互相交流。晚上还要演戏跳舞娱乐客人,每一个都充满青春活力,天天都是阳光普照,总之是要让你宾至如归,走了还要再来。
  除此外,导游还是一个领导者,是一个大使……,不过,导游是一个很个性化的工作,有的导游可能像个主人,有的导游可能更像个教育者。
  二、导游的性格特征
  以上所说的是导游的角色,同时也是成为导游所必须具备素质之一,这些都是可以后天培养的;从这些素质也可看出,导游天生须有一定的个性,Kathleen Lingle Pond提出好的导游须有以下特性:
   (一)激情
    一个成功导游最重要的特征就是激情,不仅对解说的内容要具有激情,还要对旅游者具有激情,与激情相伴而来的是平易近人和慷慨大方,当导游对旅游目的地充满激情时,他也会愿意去了解更多的有关知识,对他们的讲解也会更有信心,由此感染游客、激发游客来了解游览的地方。游客对于导游是否激情是非常敏感的,如果他们觉得导游没有激情,他们同样也会对导游不理不睬。对游客冷漠无情被认为是“服务七宗罪”之一。一个真正对游客感兴趣的导游会努力去更多了解游客,了解他们的旅游动机,他们以前到过的地方,他们的兴趣,由此使游客感到更舒适,导游收费也会更快乐、更舒心。即使在旅游过程中出现问题后,他们也会信任并协助导游进行处理。
   (二)敏感
    成功的导游还必须具有很强的观察力,能随时洞悉游客的需求、情感、区别和兴趣,注意细节。敏感来源于对游客的关心和尊重,能从游客的眼神等一些细微之处得知游客的心理。
  除此以外,还有自信、灵活、有幽默感、组织力强、果断等其他的性格特征,虽然不是所有的导游都具有以上所有的品质,但大多数成功的导游身上不同程度地具有这些魅力。有些品质是可以通过学习、通过对生活经验的积累学习而来,有些则是天生的,要灵活运用或获得这些品质是一个长期的过程。
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