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政务建设中的六西格玛管理流程再造(2)
  按是否可控性来说,原因分为可控因素造成的和不可控因素造成的两种,只有可控因素才可以加以改变和控制,所以这是发现重点,同时也要积极和上级主管单位和平级的其他涉及单位中的各个部门进行沟通,把不可控因素变成可控因素,这样常常可以大大提高、优化和改进效果。在这一步骤中,很关键的就是错误原因要有定量描述,以便确定下一步改进重点。
  
  计划及制定解决方法和信息化(Plan ,implement and computerize)
  
  以上过程完成后,再利用黑带、绿带以及有经验的员工和6Sigma技术人才,通过各种检验方法,找出解决方案。在制定方案时,要充分听取一线政务工作人员的建议,反复探讨,形成初步解决意见,当方案设计完成后,便立即实行。很多问题只有在改进中才能发现,所以要形成良好的反馈机制,不断更新解决方案,保证方案的实施效果。
  笔者特别要指出的是:信息化是政务六西格玛改进和优化的核心,各个职能单位信息共享,共同为百姓服务。信息化有利于数据分析,便于用数据说话,提高政府工作的公平性和信息公开度,也有利于提高政府政务绩效考评的有效性,从而提高员工积极主动性,提高政务效率和更好地满足服务百姓的需求。例如,上海市在政务建设中就曾提出了信息化是政府政务建设的核心思想。在政务建设中开发单独的6Sigma管理政务信息系统,在这个系统中,不但有登记、统计功能,更重要的是要有数据分析、错误控制、差错提醒和审批功能。
  
  检查效果(Evaluate effects)
  
  通过信息化电脑中的数据和实地各种表格的调查,收集相关数据以便分析、检查其解决方法是否有效和达到什么效果。利用数据和信息化技术进行分析和检查,专家和黑带要参与深入分析,并听取前来办事百姓的广泛意见。采取群众满意度调查,反映最终效果改进情况,这时常常会有不同的声音,要分清问题产生的轻重原因和真实性,深入挖掘原因,对于可以变更的错误要及时改正,并不断的跟踪控制。这是6Sigma管理中关键的一个步骤,它确保项目实施效果和下一步制度化是否有意义。
  
  实现和持续改进(Realize and develop continually)
  
  这一过程是文件化和制度化实施小组得出的解决方案,跟踪课题实施一年的效果,同时发现新的问题作为下一步改进流程,持续改进,培养氛围和6Sigma文化建设,这里包括两个步骤,即把有效方法制度化和检讨成效并发展新目标。  把有效方法制度化(Standardize any effective solutions)
  当流程改进和优化方案确定后,有关人员在充分讨论的基础上制定出合适的、有弹性的方案和制度。方案和制度制定后,要求各员工必须遵守。
  检讨成效并发展新目标(Reflect on process and develop future plans)
  当以上问题解决后,总结其成效,并发现新问题,制定其解决方案,作为下一步改进的目标。6Sigma强调持续改进,短期目标是效率提高和流程优化。但是如果不能做到持续改进和文化变革,过一段时间6Sigma改进的效果会慢慢降低甚至消失,所以在政务6Sigma建设中,政府要转变观念,即转变文化观念,以办事百姓为中心不断减少错误,提高效率,提供更优质的服务,并持续改进。
  六西格玛(6Sigma)质量管理刚刚兴起二十多年,在政务方面实施只是一种初步探讨,政务六西格玛建设与制造类企业应该有着不同的侧重,在坚持6Sigma管理思想的前提下,充分发挥政府工作的特殊优势,灵活运用,不断创新,借助其他概念,例如物流和网格化概念,利用电子化手段实施,采用6Sigma的管理思想来建设政务和社务办事中心,坚持 “以人为本”的工作理论。凸现政务工作、社区事务重心下移, 为民服务窗口前移,转变政府工作职能,完善为民服务功能,提高为民办事效率,真正构筑起 “便民、惠民、亲民 ”的一门式服务平台。
  
  参考文献:
  1.朱兰研究院著.王金德等译.六西格玛基础教材[M].中国财经经济出版社,2002
  2.彼得•潘德(Peter S. Pande)等著.王金德等译.六西格玛团队实战手册[M].中国财经经济出版社,2003
  3.苏比尔•乔杜里(Subir Chowdhury).方海萍,魏青江译.6西格玛设计[M].机械工业出版社,2003
  4.福里斯特•W•布雷弗格三世,詹姆斯•M•卡佩罗,贝基•梅多斯.陈运涛译.六西格玛实施指南:战略视角与管理方法[M].中国人民大学出版社,2003
  5.文放怀.服务业六西格玛实战[M].广东经济出版社,2004
  6.潘德•P(Peter Pand).荷普•L(Larry Holpp)著.王金德,张东莉译.六西格玛是什么[M].中国财政经济出版社,2002
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