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CRM及在截流客户资源中的应用
 [摘要] 在理解CRM((客户关系管理)基本内涵的基础上,分析了我国目前会展实践过程中存在的问题,针对上海光大会展的有益做法,提出了几点建议。
  [关键词] CRM((客户关系管理) 客户资源 会展管理
  
  对一个成功的展会而言,具有满意度的成熟客户为展会带来的价值远远高于新客户的价值。中国小商品国际展会中心充分重视展会客户资源流失,及时有效地解决客户关系管理中存在的问题,重视客户关系管理系统的建立,在导入ISO9001国际质量认证体系的同时,为保持客户资源,获得具有品牌忠诚度的客户,建立了客户数据中心,进行了CRM(客户关系管理)的尝试。通过CRM(客户关系管理)的导入,提升了我们对客户的管理模式,强化了服务意识,有效地改善了会展工作流程,初步形成以客户管理为核心内容的服务管理、销售管理、内部管理、知识管理体系。导入CRM(客户关系管理)系统,起决定性作用关键因素有:领导层意识超前,善于接受新事物和理念,敢于进行新尝试并积极支持;选择CRM(客户关系管理)产品时决断正确;企业与技术提供方的工作配合默契,彼此充分信任和理解;企业上下保持一致,资源支持到位,各部门间共同参与CRM(客户关系管理)产品选型和试用,鼓励在岗人员接受培训;针对现成的CRM(客户关系管理)软件产品,根据企业实际需求;不断支持技术进步,逐渐提升CRM(客户关系管理)系统的软硬件基础配置,使CRM系统的运用具有更广泛性。
  导入CRM(客户关系管理)系统,必须科学利用与整合客户资源。
  首先,对现有参展商进行分类管理:根据在本市各类展会的参展企业的表现和能力将参展商分组并确定资料的属性决定取舍。淘汰部分参展商资料可能在短期内对展会产生影响,但从长远看,健康的展商渠道是健康的品牌展会发展的必要条件。同时将可用的参展商分为跟踪与关怀,对于前者组织力量跟踪其企业的发展情况与参展表现,不符标准者予以淘汰;对于后者的工作重点则是提供进一步的会展服务,如简化报名手续、资料上网、按企业要求提供个性化服务,改善其参展形象。
  其次,重新确定客户档案的内容和作用;刷新客户档案并将其作为重要的管理手段和管理工具,逐步将客户资料、客户信用情况的简单记录扩展到对客户背景情况、客户的动态、客户费用和利润管理情况、区域竞争对手资料、参观商意见反馈、会展服务提供商意见、客户策略等系统记录,全面、系统、专业化地完善对不同类型客户进行全方位的管理。此外,我们还将参展商档案从局部展会逐步扩大到所有其他相关展会的参展商,建立全面的展商和参观商档案,从上游到下游逐步完善,使会展中心的管理幅度形成向最终用户延伸。
  再者,运用现代信息技术建立客户、展会信息处理系统。从信息的采集工作着手,信息采集渠道来自国内各届展会、网络及行业协会等,及时地予以甄别、提炼、将零乱和支离破碎的客户信息进行整合,使其成为有价值的,使采集的信息形成有价值的客户知识和市场知识。建立起企业内部的知识管理系统,真正地、最大限度地发挥信息对展会营销与展会间竞争的作用,确保信息渠道的通畅和高效。
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